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综合网上客户忠诚度模型 克里斯汀Tam Tsui Wa 商业学系 香港理工大学 Telephone ： (852) 2766 - 7362; 电传： (852) 2765-0611; 电子邮件： christine.TAM @ .hk 鸣谢：笔者借此机会表示感谢托马斯博士梁的建议和来自香港理工大学的财政支持。 摘要： 调查已经考虑在互联网上各种影响客户忠诚度构建的因素，如使用方便程度（采用 Dabholkar，1996;霍夫曼和诺瓦克，1996年），实用性（戴维斯等人1989;。。Igbaria等， 1996;飞利浦等人，1997年）和享受（Igbaria，希夫曼，和小魏chowski，1995年;。Igbaria 等，1996）。。但是，迄今没有研究这些结构整合，以评估对网上顾客的忠诚度（陈，1999; 文卡塔斯和戴维斯，1996年）的相对影响。因此，本研究旨在履行提出一个综合模型，以 了解这些结构有助于网上顾客的忠诚度这在文献中的差距。 引言： 大量的研究，包括行业为基础及学术，已进行开发一个在优质，满意度与忠诚度之间的 关系更好的了解。虽然研究很少，但是，已经研究过这个充满变数的设置。此外，企业与消 费者的交流正越来越多地在全球环境中的技术介导的环境中进行（Meuter等。，2000），而 是一个综合的网上客户忠诚度模型以解决如何提高消费者在该网站再次访问问题的方法并 不存在。本文旨在解决这一差距，作为一般底层模型的理性行为（台铁）理论，利用（Ajzen 等。， ），尤其适用于台铁以科技接受模式（ ）对信息技术的利用（戴维斯等人。， 1980 TAM 1989）。 本研究的目的是提供一个在优质，满意度与忠诚度之间的关系，当客户使用网上门户网 站更好的理解。三个研究目标密不可分，以指导为一体的综合网上客户忠诚度模型的发展。 第一个目标是研究，特别是在门户之间的品质，满意度，忠诚度和在线环境的关系。第二个 研究目标是开发可用于尺寸测量的网站的质量，并研究如何将这些方面的影响力为网络环境 的满意度和忠诚度评价。 为了揭示网站的质量，并建立相关的内容效度方面，现有的结构有关电子服务质量，客 户满意度和满意度是从市场营销信息系统和文献回顾。为网上顾客的忠诚度模型的概念框 架，主要来自于服务中的相关研究文献。 目的： 本文件的主要目的是研究使用，效用，享受轻松和满意度，即在一个网络环境下，强调 对电子化服务品质，满意度，并导致客户忠诚度的构造。具体来说，有三个本文的研究目标： 调查中使用，实用性和享受，并作为电子服务质量的尺寸行为缓和的关系; l 探讨如何电子服务品质与满意度有助于忠诚; l 生成建议，这些研究人员和从业人员，提高网站的实用性，功能性和娱乐功能，以吸引 客户再次回访门户。 文献回顾忠诚： 客户忠诚度已得到了大量的作家，作为一个在Internet，值得高度关注的重要课题。据 格里芬（ 年，第 页），对这一革命性技术最令人激动和成功的使用了一个可能是互联 1996 50 网在建立客户忠诚度及提高销售给现有的客户的角色。为重要原因之一在网络方面的忠诚 度和 根据 （ ）的内容，上下文，并在市场基础设施不断变化的作用。 Sviokla Rayport 1994 和一些（戴顿，1996; Blattberg 和戴顿，1996年）的学术文章讨论了在互联网上的客户忠 诚度的问题，一些非学术著作（ ， 年 ，哈特 年， 年）的 ;; Lidsky 1999 Poleretzky 1999 1999 大数目。 一些研究者（如日，1969;雅各比和板栗，1978）建议，一个行为的定义是不够的，因 为它没有区分真正的忠诚和虚假的忠诚，可能会导致例如，从一个为消费者和一个关于门户 网站和搜索引擎如公众相关的网站提供的替代品缺乏重点。恩格尔和