驳斥“顾客是上帝”论点.docVIP

驳斥“顾客是上帝”论点 沃尔玛行的通，但小企业或连锁店就不见得行得通，必须通过差异化来吸引顾客。 　　顾客是上帝？上帝看不见，摸不着，太虚幻，所以说顾客不是上帝，顾客就是人，都是普通的人。要将顾客放在一个对等的平台来对待，而不是顾客高高在上，企业要低低在下，这也是不对的。顾客就是上帝，是一种观念，一种了解顾客心理、行为的思维方式，而不仅仅是落在口头上的宣传口号。　　 　　所以说，“说的比唱的好听”的企业，（也不仅仅局限于企业）顾客也不要认为是“服务”最好的企业，就算“服务”最好，那也是羊毛出在羊身上的营销伎俩而已。　　 　　看过那些今年3.15晚会报道的“亲情营销”的神水和神床没有？他们的服务有多好啊？简直就是比对待自己的亲爹、亲娘还要好百倍，可惜，在这层“服务”的外衣之下，“顾客是上帝”的糖衣炮弹包裹之下，顾客真正得到了什么？　　 　　只有处于一个平等的平台之上，顾客才会得到来自内心的尊重。企业对员工、对客户都一样，如果一个消费者感觉到这个公司对员工非常苛刻，没有人文关怀，我想，这样的企业对消费者又能好到哪里去？　　 　　员工不是上帝，那么，顾客也不应该是上帝。从营销、社会学观点来看，我们都是相互依存在这个社会上，不要因为是顾客就要高人一等，我们也仅仅是社会各个不同身份的人在不同地点、时间的转换。将心比心，也是常说的同理心。　 　怎么看待“服务”　　 　　“服务”是现在零售业说的最多的词汇。但往往被狭隘的理解了，上面说到的：顾客永远是对的，其实在很大程度上在误导零售行业和零售从业人员。谁的服务最好？是餐饮店还是五星级酒店？（你见过哪个外资五星级酒店围着你热情洋溢的？）都不是。是那些打着服务，亲情营销的骗子公司，皮包公司，他们的“服务”是一流的，让你成为售前和售中过程中的“上帝”，但之后呢，可能会让你掉进“十八层地狱”。其实，又何止骗子公司呢。　　 　　因此，“服务”不是越热情越好，越“无孔不入”越好。沃尔玛说：顾客永远是对的，并不代表沃尔玛毫无原则一味迁就顾客；也不见得就是在卖场就一大推营业员围着一位顾客转。沃尔玛所说的“顾客永远是对的”，在很大程度上体现在“人文的关怀、人性的尊重”，比如宽松的购物环境，齐全的商品品种、合理的价格、免费送货等等。而不是，顾客偷东西也不管，损坏商品也不闻不问，这绝对不是沃尔玛的“顾客永远是对的”的合理解释和推导。 　　好服务带来好销量的“幻想”　　 　　有人说，零售业好服务就能带来好的业绩和销量，是不是呢？以笔者的经验，未必。还是举例说明。以前在做销售的时候，碰到了这样一位小店老板，此人销售能力很强，为人热情，也能说会道。每次有客人到店，不管熟不熟，反正是夸赞得人家“完美无缺”，热情得人家成了“上帝”，她的宗旨是：除非不进我的店，否则必定让她掏腰包。　　 　　说实在话，一次、两次之后，就感觉到很可怕了，不买不好；买了自己又觉得浪费，必竟是在“盛情”之下才买的，未必用得着，或者未必自己很满意。但实在是盛情难却，怕伤害到这么热情和“服务”完美的人。最后，大家去了一、两次之后，就不敢再去了，因为怕盛情难却啊，去了必定就要买东西，人家也怕啊，很为难，最好的办法就是：不去那里了。 　　好服务，尤其是“过度”的服务，只会让人紧张，不自在，不自由，觉得受到了“骚扰”。也就是常说的：“100+1”和“100-1”都等于零，增一分和减一分，都与服务初衷差之千里。　　 　　有时候，“过度服务”和“过度管理”联系到了一起，想流水线一样，职业的微笑，严格的流程，这些对顾客的购买实际上用处不大。本来购物就是一种放松和休闲，一上来一堆人，也并非产生好的销量。　　 　　不要对顾客“太好”　　 　　笔者知道，这个话题肯定会有人骂了，但中国的网络还是很开放的，可以畅所欲言，笔者说“不要对顾客太好”主要是基于以一种长远的战略眼光来看待服务和服务行业。所以不怕“抛砖”，笔者自己来“抛砖”，希望能“引玉”。　　 　　多年前，在一次促销总结交流会上，各位促销主管总结啤酒促销小姐的工作：何为优秀的啤酒促销小姐？大家各抒己见：长的漂亮、促销技巧、有耐心、吃苦耐劳、守纪律、大方得体、熟知产品知识、善于沟通、察言观色等等，这些当然都没错，但决定促销小姐业绩最核心是这些吗？其中一位主管说了一句话，我至今记忆犹新，他说：最关键的是素质是，搞定那帮“臭男人”！　　 　　在当时，确实很让人震惊。他解释说：在啤酒的促销上，促销小姐说多少产品的特点用处不大，本来啤酒的同质化已经很严重了，说了等于没说。而顾客接受产品前，肯定是要对促销员有好感，促销员一味严肃的跟顾客就事论事，无疑是卖不出去的。要想办法，但不是一味的乞求顾客买，不是顾客要求给什么赠品就满足他，更不是他买几瓶，就之后要喝几杯。 　　怎么搞定那帮“臭男人”？ 他