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管好企业生命线 摩根士丹利（Morgan Stanley）两次因信息管理的问题，遭到美国证券交易委员会罚款。 　　第一次，这家投资银行和华尔街其他大公司一样，均被罚款165万美元，原因是他们未能保存好自身的电子邮件文档以供查阅。 　　第二次的罚款超过1,000万美元,原因也是该投资银行未能保存好部分电子邮件，这些电子邮件可能涉及到近年来针对该银行的数起案件。 　　谁又知道下一次的罚款是多少呢？ 　　摩根士丹利并非个案。许多企业，无论大小，都感到越来越难于有效地管理它们的信息资源。去年，总部设在英国的金融服务机构Bradford Bingley，被英国金融服务管理局罚款65万英磅，因为该机构未能提供涉及其以不良方式出|售金融服务的文件。此外，该机构还被迫向受到影响的近7,000名客户赔偿了600万英磅。 　　在经历如此高额的罚款后，许多企业现在不得不开始研究如何才能管理好被称为“企业生命线”的信息。文件管理服务机构Anacomp的执行董事海登（Chris Haden）说，全世界都在如饥似渴地获取信息，但由于未能建立适当的系统与制度，许多企业都有可能丧失对其信息资源的控制。他接着说：“信息已经不再仅仅存在于纸上或企业的数据中心内，而且存在于个人电脑的文件夹、手提电脑、掌上电脑以及电子邮件档案库中。” 　　企业未能密切关注文件或记录的存放场所，这并不是企业建立综合性信息管理战略的唯一原因。另一个原因是，与其他企业资产相比，企业并没有给予信息同样程度的重视。顾问服务及研究集团TFPL的董事沃德（Sandra Ward）说，尽管信息与财务、人力资源、资产及设施管理功能共同构成企业的四大核心资源，但是却很少有企业采用统一的标准对信息进行管理。即使企业对信息管理有所重视，也是集中在技术或工具的层面，而不是信息本身。 　　确定信息内容 　　在开始研究如何制定信息管理战略前，企业必须清楚自身拥有什么信息，而且为何保存这些信息。Butler集团的高级研究分析员戴维斯（Mike Davis）说，保存信息是出于几方面的原因，包括： 　　经营、运作及交易的原因，例如提高竞争力，帮助降低成本，或鼓励产品及服务创新。 　　满足法律法规的需要，其中，重点在于文件及档案的管理体制。 　　企业记忆或企业的“知识管理”基础。这当中的信息因其未来可能具有潜在价值而保留下来。 　　戴维斯说，所谓的“企业记忆”决定了企业的完整性。例如，在英国，始建于维多利亚时代的铁路信号箱已经破烂不堪，不过国家铁路设施运营商Network Rail，却严重缺乏铁路工程师及熟练的维护工来修整及维护信号箱。 　　随着工程师和维护工离去，有关此类信号箱如何运作的技术信息也随之遗失，所以Network Rail不得不将印度的工程师空运到英国，帮助修整伦敦与格拉斯哥之间的西海岸干线。 　　150多年前，英国在印度建立了铁路系统，而时至今日，却得依靠印度人的知识来填补其自身企业记忆中的空缺。 　　知名计算机服务咨询公司埃森哲（Accenture）的欧洲信息管理高级主任加拉弗（Stephen Gallagher）说，信息管理及任何制定的战略都必须同时兼顾书面及电子文档。由于当今许多企业的信息都以松散的形式存在，因此信息管理过程中既要研究通常存在于企业数据中心内的系统信息，也要研究存在于内容管理系统中的松散信息。 　　这一点十分重要，因为许多法规都越来越多地要求企业能够对客户有完整、统一的看法。在过去，这可能意味着仅仅分析数据仓库就足够了，但现在则需要有所改变，以反映企业对客户的完整看法，以及所保存的客|户|信息—甚至详细到来自呼叫中心的客户投诉信息。 　　康威尔管理顾问公司（Cornwell Management Consultants）的首席顾问斯科特-琼斯（David Scott-Jones）说，信息管理战略的定义可以分解成三个问题，即：企业的现状如何？企业希望达到何等目标？如何才能达到？ 　　但无论该想法包含什么内容，最基本的要求是要将信息管理战略与企业的商业目的挂钩，否则无论建立何种体制都不会有任何效果。戴维斯说：“建立不能顺应企业目标的信息管理战略毫无意义，建立不能为企业服务的IT系统也毫无意义。” 　　虽然许多公司运用了不能创造实际商业价值的电子文件及文档管理系统，但也有一些企业，诸如连锁超市特易购（Tesco）及英国航空公司（British Airways）明确地阐述了他们的商业目标。 　　戴维斯说，英国航空公司信息管理战略的目的，是将尽可能多的功能自动化，并尽可能地向客户自助服务体系发展，例如电子票务，甚至在家印制机票。出于这样的战略，该公司给其IT部门下达了任务，要求实施客户自助服务系统。 　　该战略不仅考虑到了此系统的物理要求，同时也迫使英国航空公司审视其客户服务网站。该公司意