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客户满意度服务现状 营业厅满意度现状 2、满意度提升内容细节太多，近两个月可以体现出，营业员是什么都想做好，但什么都做不好的一种现象。 3、短木板提升目标比较明确，但有时提升分值过大，让提升工作没有信心很好的完成。 4、渠道营业厅满意度方面，实际大部分入网客户是外围放号，这些在外围办号的客户一般也只有缴费业务发生较多，而且都在小点（只受理代办收费的便利店等）上，这些客户基本上也不去营业厅办理业务。 5、满意度评分是以区域化为标准，那么石油营业部这种特殊区域情况，石油营业厅是无法正常掌控。 营业厅满意度现状 认识方面 客户经理满意度现状 石油营业部客户经理满意度一直都保持较好的成绩，但也有部分单位领导比较忌讳直接和客户经理接触，而是有本单位办公室人员与客户经理联系，在单位领导维护方面存在一定困难。 2011年服务思路 提升营业部客户服务满意度 提升营业厅客户服务满意度 提升客户经理服务满意度 2011年服务思路 营业部为提高营业部整体人员对提升客户满意度工作的认识，每周例会学习中要有关于客户满意度提升方面的内容。 2011年服务思路 二、营业厅满意度 1、基础服务规范、服务态度仍需要继续加强。 2、切实帮助客户进行资费选择/比较 3、营业厅在客户办理套餐变更需要添加新业务时要求必须向客户发放新业务卡片；对于等候区客户作为主要递送的宣传单页。 4、引导员做好业务预处理，对于进厅客户，在询问客户办理的业务后，协助客户核对、复印证件等，缩短客户等候时间。 5、加大新业务推荐力度，对进厅客户进行100%推荐，在客户办理套餐变更等需要添加新业务时要求必须向客户发放新业务宣传单；及时向等候区客户主动递送新业务及近期促销活动的宣传单页。 6、推荐客户适合业务，当客户询问哪种资费适合自己或要求进行推荐时，营业人员必须为客户递送适合宣传单页，向客户进行推荐，同时依据宣传单上着重重点解释办理条件及活动优惠的内容。 2011年服务思路 对外：客户经理满意度细分集团客户重要程度，主要分为每月必须上门服务，打电话拜访，发短信问候等方式，进行客户维护工作。 对内：客户经理每月根据客户重要程度分析制定工作计划，月底将工作完成情况上报至营业部经理。 石油营业部2011年服务工作思路 G3 二0一一年三月 目 录 客户满意度服务现状 01 2011年服务思路 02 短木板提升 细节 社会渠道 满意度评分 满意度现状 认识 影响客户满意度的方面 营业人员认识不足 通过学习，加深印象 重视，达到提升目的 1、营业员对满意度提升工作的认识还不够，需要营业部不断组织学习，加深营业员对满意度提升工作的重视。 满意度提升 满意度提升内容细节太多，近两个月可以体现出，营业员是什么都想做好，但什么都做不好的一种现象。 目 录 客户满意度服务现状 01 2011年服务思路 02 谢 谢！