服务重点客户.pptVIP

基本的行动计划 a.需完成的任务或步骤 b.负责此项目的人员 c. 计划的时间安排 d.计划完成情况 收益执行计划 a.销售额 b.实际收入 c.利润率 d.盈利额等 制定客户突破策略 超越客户的期望值 做好实施，迅速解决客户的问题 不断地对双方的关系状况和客户的满意度进行评估 防止自满和冷漠的态度的出现 预期变化的发生 - 预期变化指预计到客户将因自身因素及外界影响而作出的变化 对客户的需求周期作准备 对生意的方向作准备 针对市场的发展趋势和为企业的创新活动作好相应准备 对不同的客户采取不同的行动 花更大的精力让那些最重要的客户满意 更了解客户 手段更适合客户 同样的投入，这样做对客户价值更高 …… 设法提升客户在金字塔上的位置 通过低成本的渠道（网络、电话联络）来维系那些采用以往渠道使公司亏损的客户， 超越客户的期望值 谁是你的最佳客户和最差客户 好的客户会这样做： 让你做你擅长的事； 认为你做的事情有价值并愿意买； 提出新的要求，提高你技术或技能，扩大知识，充分合理利用资源； 带你走向与战略和计划一致的新方向 。 超越客户的期望值 谁是你的最佳客户和最差客户 差的客户正好相反： 让你做那些做不好或做不了的事情； 分散你的注意力，使你改变方向，与你的战略和计划脱离； 只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过可能带来的收入； 要求很多的服务和注意，使你无法集中精力于更有价值的客户 ； 对付差客户，可以这样做：找出他们并使其变成好客户， 或者放弃他们 。 超越客户的期望值 选择合适行业 发掘合适客户 发现真正需求 制作优势方案 专注方案执行 选对目标 深入了解 有效执行 报告结束 谢谢大家 * * 如何服务重要的客户 * * 什么是客户关系管理 重点客户的定义 如何研究和服务重点客户 什么样的服务能满足客户的需求 左边的图形展示了四个部分A,B,CD. A,BC的 ?的部分被涂成阴影 1. 将‘A’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分. 2.将‘B’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分. 3.将‘C’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分. 4.将‘D’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分. 提示： 答案不是三角形。 这个问题的世界记录是七秒钟 解决了吗？你还需要多长时间？ 人们常说，这就是僵化的思维，你有吗？ 什么是客户关系管理？ 不再以产品、部门为核心，而以客户为核心，通过倾听来了解客户的需求满足那些公司最有优势的客户需求； 采集客户信息，把销售、服务与经营的各方面整合起来，通过提供对顾客来说最有价值的产品和服务来提高其满意度和忠诚； 不断记录顾客和公司接触的所有情况建立客户数据库深入分析记录，得出新的智慧和认识采取相应的行动； 什么是客户关系管理？ 客户关系管理是要通过公司内部的协同、与外部的协同来更有效地识别和满足客户的需求。 什么是重点客户管理 重点客户管理是一种销售的方法 它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动 销售者与购买者之间有着持续的业务关系 重点客户管理是一种投资管理 将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给企业带来利益的客户身上。 什么是重点客户管理？ 重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。 重点客户的确认 – 客户的种类 重点客户 普通客户 客户的百分数 投入时间的百分数 10% 30% 60% 60% 30% 10% 可能成为你客户的企业 金字塔形的客户结构图 * 重点客户 他们对于你要达到企业目标来说是十分重要的； 他们占了你目前收入的很大一部分； 失去他们将严重影响到你的业务并将在短期内难以恢复过来； 你往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对你未来的业务有巨大的潜力； 尽管他只占你企业客户和潜在客户总数10％，但你仍将60％的销售时间投放在他们身上； 重点客户的确认– 客户的种类 * 普通客户 他们并不占你整个收入的很大一部分，失去他们其中部分对你的损失不大，他占客户比重的30％，而你也应将30％的时间投放到他们身上； 由于各种原因，至少在短期内他们对你并不具有很高的价值，也不具有很大的业务潜力； 这些客户也许能给你带来一定的营业收入，但这点收入是完全能通过正常的销售努力，让潜在客户成为你的首次买主来弥补； 这些客户可由销售人员按常规方法进行操作。但当他们为你企业带来越来越多营业收入时，他们就变得非常重要，可将他们归入重点客户一类内。 重点客户的确定 – 客户的种类 可能成为你客户的企业 虽然他们现在不是你客户，但他们需要你的那种产品和服务，你通过正常的开发手段发现他们； 他们比潜在的客户更有可能成为你的客