青岛市12365质监热线.doc

青岛市12365质监热线 201受理信息分析报告 青岛市质量技术监督 12365指挥中心 201年月第一部分工作情况 二、信息来源分布情况 12365举报处置指挥中心有效的信息主要来源直接受理、上级转办、媒体信息、移送移交、协查协办等五个部分13个方面。具体情况见表1-1。 信 息 来 源 直接受理 上级转办 媒体信息 移送 移交 协查协办 合计 电话 传真 信函 来人 来访 网上 举报 市 政府 省局 总局 媒体 报道 记者 调查 网络 曝光 消协 12315 系统内 系统外 数量 13年 5490 290 7 0 275 74 1 0 7 0 4 0 7 6155 14年 5992 10 3 0 176 20 0 1 5 0 0 1 2 6210 增减 9.1 -95.2 -25 0 -36 -72.9 0 0 -28.6 0 0 0 -71.4 0.9 从信息来源看，通过电话咨询及投诉的比例达96.5%。市政务热线今年转办件减少了99起，同比下降36%。转办件中电梯类投诉共116件，占总量的65.9%，处结率为100%。信函举报减少280起，同比下降95.2%。上述投诉下降的主要原因是职能划转后，食品类举报投诉已转至相关职能部门进行办理。 三、投诉举报区域分布情况 全年共受理投诉举报1014件(打假举报、质量申诉、行风纪检)，全市12个区市的投诉举报都有不同程度分布，具体情况见图1-2。 图1-2 投诉举报区域分布图 第二部分 投诉举报内容分析 一、全年打假举报的热点为特种设备和计量器具 （一）特种设备类。全年共受理特种设备类投诉举报407 件，其中电梯346件，占85%。投诉反映的问题如图2-1。 图2-1电梯投诉举报问题汇总图 从各单位反馈的处置情况来看，大部分的电梯维保和管理单位对存在的问题能够及时进行整改，但使用单位和维保单位存在合同纠纷、电梯产权不明晰、电梯交接断档和维保费用支付等问题给投诉处置带来相当大的难度，并易引起重复投诉。全年投诉量较大的居民小区（投诉量在3次以上）如下表所示。 2014年电梯投诉量较大居民小区统计表 序号 小区名称 投诉 数量 最后一次投诉时间 区域 1 鲁商首府 14 2014.11.14 市南 2 十五大街 10 2014.10.30 市北 3 保利百合 8 2014.09.16 市北 4 春和景明 7 2014.10.06 李沧 5 新贵都小区 7 2014.09.29 市南 6 百仕凯旋城 7 2014.08.20 崂山 7 伟东幸福之城 6 2014.08.06 李沧 8 双星海富楼 6 2014.12.08 市南 9 鸿仕雅居 6 2014.12.25 市北 10 云南路小区 4 2014.08.19 市南 11 天山华庭 4 2014.04.16 市南 12 世纪大厦 4 2014.08.03 黄岛 13 晓港名城 3 2014.07.11 市北 14 雁山世纪 3 2014.01.26 市北 15 金色年华 3 2014.02.12 市北 除电梯投诉外，特种设备类产品还涉及到锅炉、压力容器、压力管道40起，起重机械11起，场内机动车辆9起，游乐设施1起。主要涉及到安全、检验登记、操作资质等问题。 计量器具类。全年共受理145件计量举报，主要是：加油（气）机89件，占61.4%，加气站19起。有2起个体加油站因加油机示值误差超出国家规定被立案查处，其余投诉经查均在合格范围内。投诉的主要原因是消费者仅凭油表指针刻度、行驶公里数和油箱容量来判断加油机计量精度。电子台秤、地磅、汽车衡、水表、电表及其他计量器具56件，占38.6%。具体情况如图2-2所示。 二、质量申诉反映的主要问题产品 2014年排名靠前的质量申诉产品分别为家用汽车66件、电冰箱（柜）50件、空调43件、洗衣机34件、电视机20件、热水器18件，如图2-3所示。 图2-3 2014年消费者质量申诉比较集中的产品统计 （一）家电产品。从消费者反映的情况来看，家电产品主要存在三方面问题：1.产品保修期内出现质量问题；2.产品经多次维修仍无法正常使用；3.产品停产五年内出现质量问题厂家不提供配件，不予维修，要求消费者折价后购买新产品。 消费者向我局申诉的主要原因是厂家售后在接到投诉电话后，不与消费者进行沟通，对消费者的诉求没有及时提出处理意见，消费者经多次电话催促售后厂家也没有及时提供售后维修服务。 （二）2014年家用汽车三包质量申诉情况。全年共受理汽车三包质量申诉66起，成功调解38起，成功率为57.57%，涉及货值443万元，为消费者挽回经济损失154.38万元。剩余的申诉中，消费者自行解决14起，调解终止9起，移送相关部门4起，还有1起