【论文】基于数据挖掘的客户细分方法的研究_王扶东.pdfVIP

Computer Engineering and Applications 计算机工程与应用 2011 ，47 （4 ） 215 基于数据挖掘的客户细分方法的研究 王扶东，马玉芳 WANG Fudong ，MA Yufang 东华大学 工商管理学院，上海 200051 School of Business and Management ，Donghua University ，Shanghai 200051 ，China WANG Fudong ，MA Yufang.Research of method for customer segment based on data mining.Computer Engineering and Applications ，2011 ，47 （4 ）：215-218. Abstract ：In CRM ，customer segment is the base of other function.Completely thinking over the customer ’s lifecycle value ， it develops a novel customer segment method that combines group decision-making and data mining techniques.Firstly ，it ap- plies the analytic hierarchy process to determine the variables and the relative weights of every variable.Then ，clustering tech- niques is applied to do customer segment according to the weighted variables.Finally ，the data of an enterprise is used to val- idate the new method.The experimental results demonstrate that the method is effective for customer segment. Key words ：customer segment ；data mining ；customer ’s lifecycle value ；cluster 摘 要：客户细分是客户关系管理中基础的、重要的内容。全面考虑了客户生命周期价值，基于群体决策技术和数据挖掘技术提 出了一种新的客户细分方法。在群体决策的基础上，确定影响客户细分的变量，利用层次分析法，确定各个变量的权重。利用数 据挖掘的聚类技术，进行客户细分。用某橡胶企业的数据进行了验证，结果表明，该方法能够有效地支持企业的客户细分，为企 业的决策提供依据。 关键词：客户细分；数据挖掘；客户生命周期价值；聚类 DOI ：10.3778/j.issn. 1002-8331.2011.04.060 文章编号：1002-8331（2011 ）04-0215-04 文献标识码：A 中图分类号：TP311 1 引言 的购买次数；（3）M （Monetary ）：一定时期内客户在本企业的消 [1] 人们对客户关系管理的理解常常是：“以客户为中心，尽 费额。在客户价值研究方面，Goodman 等 研究了如何根据 可能地满足客户的需求”。但对企业来说，单纯地满足客户需 RFM 值将企业有限的物力、财力应用到高效益的客户身上，而 求，强调为所有客户提供同样优质的服务，可能使企业未能将 避免应用到无利可图的客户身上。Hughes[2] 提出一种衡量 有限的资源恰当地运用到有价值的客户身上，企业的努力很 RFM 的方法，并根据RFM 的值将客户分为五类，并针对五类