【论文】客户关系管理在电力市场营销中的应用.pdfVIP

第29券 第1期 黑龙江电力 2007年2月 客户关系管理在电力市场营销中的应用 韩 冬 (哈尔滨电业局，黑龙江哈尔滨510001) 摘 要:以有效的客户关系管理(CRM)理论为基础，结合供电企业的经营管理实际、深刻的阐述了供电企业在 建立新型的客户关系管理系统中应确认的原则，以及在建立这套系统时应注意的几个问题。理论结合实际，内 容丰富、针对性强、文字精炼。对供电企业建立新型的客户关系管理系统具有很强的实际指导意义。 关键词 :客户关系管理;原则;供电企业 中图分类号:TM715 文献标识码:A 文章编号:1阅2一1663(2X)(7)01一0仪)1一03 APPlicationofCRM toelectricPowermarketing HANDong (HrabinPowerBureau，HahtinlsX)(10，China) Absrtact:SomePrinciPlesofraPowersupplyenteprrisetoestupanewPyteCRMysstemnadosmeP功blems noticeablewhilebuildinghtesystemwerediscussedaccordingtoacutalPoerationfeautresofpwoersupPylen- te甲risecombinedwithCRMhteo珊，whichsetsupagoodexa呷elofrpwoersuppylente甲risetoofllowwhen arlewtyPeCRMsetup. Keywords:custo，nerrelationshipn，anagement(CRM);principle;powersuppylente印rise. 供电企业管理的最终目的是在尽好社会责任 1客户关系管理的起源 的基础上实现效益最大化，而差异化营销战略一 直是企业创造价值的重要手段 。电力市场营销 客户关系管理作为一种企业管理理论起源于 的主要目标是拓展现有电力市场的潜在市场份 02世纪80年代初期的以收集整理顾客与企业联 额。一方面，促成客户扩大生产规模和生产新产 系的所有信息的“接触管理”(CnoatctMnaage- mne)t理论，到90年代初则演绎化为电话服务中 品，以促进用电量的增长;另一方面设法引导客 心与支援资料分析的客户关怀(CusotmreCare)理 户，借用电力产品的新的互补产品推广应用，引导 客户对电力的需求，以促进电力的销售。在当前 论。1993年前后美国的咨询公司G确reCrouP 科技信息化技术迅速发展、市场竞争加剧的环境 在提出CRM后，CRM成为企业营销策略研究和 营销系统应用的持续热点，现在已经发展成独立 下，市场和信息沟通渠道的日益饱和，产品质量和 服务特征也日渐趋同，顾客在产品、服务、渠道和 的产业分支。 沟通等方面的选择余地空前增大，转移壁垒不断 客户关系管理在全球的应用越来越广泛，尤 降低，控制权正从企业向客户转移。客户已经成 其是在一些服务行业，如金融、保险和证券等，发 为企业价值链网络的关键组成部分，扮演着共同 展速度更是惊人。客户关系管理的蓬勃发展主要 开发者合·炸者竞·争者和价值的共同创造者等多 得力于以下三方面因素的驱动。 重角色。客户关系战略— 与客户结成稳定的战 a.市场驱动。竞争加剧是客户关系管理兴起 略伙伴关系，可以为企业提供一种强有力的资源 的最直接原因。在竞争日趋激烈的市场，产品质 优势，为企业创造超额价值。 量和特征日渐趋同，信息技术的发展和客户个性 收稿日期:2007一02一01 作者简介:韩冬