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商 视 浅析现阶段银行排队问题 刘茗 沁 (西北民族大学经济学院，甘肃 兰州 730l24) 摘要：排队状况是储户对商业银行服务评价标准之一。本文在原有排队问题探讨的基础上，指出现阶段 中国商业银 行的排队问题 的新特征并针对性提出建议。 关键词：商业银行 ；排队特点 2011年年初银率金融研究中心发布了 ((360。银行评测 2010 费业务 的窗 口占抽查总数的35．67％。窗 口开设数量一般是在银 年度报告》 (下文称为 报告 )。该份报告基于零售银行业务 行投入收益分析后决定的。 消费者的反馈意见，揭示了国内商业银行行业现状。其中消费者 三、从储户角度提出改善建议 认为最亟待解决的问题是银行排队时间长、服务窗口少。 从长期看，缓解排队问题最直接手段便是增设银行网点。 一 、 解决银行排队问题的意义 商业银行经营方式本应遵循经济规律 自发调节，但行政仍对银行 商业银行是以盈利为 目的，经营金融资产和负债 ，具有综 部分经营方式进行干预 ，目前银行仅靠本身无法实现在部分地区 合性、多功能特征的金融企业。其区别于其他企业最重要的一点 规模的扩大。故本文认为政府有责任在初期支持尤其是中资银行 是所提供的商品不是实物产品而是金融服务。1993年底国家明 在部分地区网点的建设，以弥补银行在收益上的损失，改善全国 确提出了我国金融业的 “分业经营，分业管理”的基本原则，这 范围内网点建设状况。 使得我国银行业在金融领域 中更具有服务业性质。 短期 内，本文以可操作性角度出发归纳并提出如下有实施 ((报告》显示，在影响个人用户更换其最常用银行的原因中， 可能性的建议。 有 44．78％用户选择 了办理业务不方便 ，39．14％认为是营业网点 1．增加有效服务量 ，使服务 “电子化” 太少。这说明银行业务服务效率较低便捷性较差。随着大量优质 商业银行为了保持并扩大市场 占有率，应适当提高工作人 外资银行进军国内市场，商业银行提高工作效率迫在眉睫。 员的工作效率和强度。银行可使营业员的业务量与其收入福利挂 二 银行现阶段排队成因简析 钩，以调动其积极性；在营业高峰期设置 “弹性窗口”，根据各 1．银行储户特点 分行不同的情况，适时增加窗口。总分行可在区域范围内调度各 (1)储户服务需求量 日益增多 网点工作人员，平衡各点供需；在同一性质客户群体大量出现时， 我国资本市场 尚处于发展阶段，随着社会经济快速发展， 设置 “专项窗口”办理业务 。 居民个人理财等中间业务的需求 日益增长 ，如果银行业务供应没 同时，电子服务的引进是对客源分流的有效举措。银行应注 有相应扩大，排队问题会更加严重。 意引导客户使用电子服务平台，针对当今排队 “主力军”是老年 (2)排队人群老年人居多 群体 ，商业银行在开发各种电子产品时应更加注重操作的简易化。 当今排队现象中以老年人群多。该群体仍习惯使用人工柜 2．改善排队等待环境 台，或对于网银等其他操作途径的使用不 了解。据悉工商银行北 改善银行环境方法并未从根本上解决问题，但在短期尽量 京分行每月 13日至 16日对市内70％近 90万离退休人员发放养 改善客户接受服务情绪也是一种途径 ，这一方面可借鉴国外银行 老金 ，该时段排队则较为严重。 日益复杂的操作手续会使老年人 经验。这些增设的设置费用低廉，一方面缓解客户紧张烦躁情绪， 在柜台花费大量时间，极易造成工作人员效率低下。 另外也可提高银行服务形象。 历史排队预期造成的新局面是很多清闲老人到银行排队为 3．开展金融知识讲座宣传等 · 家人代办理业务 ，