培育忠诚客户及项目管理知识分析.pptVIP

1．双赢战略的基本特征 双赢具有互利性、长远性、共享性、合作性、交叉性等特征。 2．双赢战略的作用 （1）优势互补 （2）资源共享 （3）分担风险 （4）降低成本 （5）共赢市场 3．实现双赢战略 退出 后一页 前一页 末页 导航 6.3.4触类旁通 提高对客户流失的反应 客户与企业是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户。认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效的改进。在客户抱怨时，销售人员要坐下来认真倾听，伴好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来。要让客户觉得，自己得到了重视，企业对自己的意见有所考虑。当然仅仅是听还不够，企业还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督，以增加其合作的忠诚度。 退出 后一页 前一页 末页 导航 [案例6-3] 运用双赢策略 一个法国人到美国去旅行，她在一家皮鞋商店的入口看到一个牌子上写着：“超级特价，只需一折!”她在这些特价皮鞋中突然发现了一双漂亮的红色皮鞋，她拿起来看了看，皮鞋质量很好，而且是名牌，这双鞋她在别的地方已经看过好几次了，因为价格太贵而放弃了购买的愿望，现在这么便宜的事居然让她碰上了。她于是急忙招呼工作人员过来，然后询问道：“这双鞋确实是7美元吗？”工作人员把鞋子拿了过去，说：“您稍等!”然后就回到服务台去了。没过多久，工作人员又回来了。工作人员说：“在你决定购买之前，我一定要把真实情况告诉您。我们的服务宗旨是诚实守信。我们知道您的时间很宝贵，但还是希望您能听完我说的话。因为如果您回去后觉得不合适，再来找我们的话，更是浪费您的时间。我必须告诉您，这是两只鞋，皮质、尺码、款式都是相同的，只是颜色稍微有一些差别，您不仔细看是看不出来的。出现这样的情况，原因是以前的顾客弄错了，各拿了两双鞋的一只，所以这并不是一双鞋。我们每售出一双鞋，决不留任何隐患。如果您知道真相不想买了，我们也不会说什么。我们要做的只是诚实。”这样真挚的话感动了法国人，知道真相后她反而更想买这两只鞋了。而且除了这两只鞋外，她还购买了另外两双鞋。周围都是卖鞋的商店，但她毫不犹豫地就在这一家商店里买了三双鞋。不仅如此，以后每当她到美国出差的时候，都要抽空到这个商店里买几双鞋，而且从来不在其他的商店门口徘徊，都是直接来到这家商店。 请思考： ①这家鞋店为什么能够坚持将产品的真实信息告知消费者？这是怎样的经营理念的体现？ ②客户在这样的较易中对企业形成了怎样的印象？这样的忠诚培养具有怎样的意义？ 退出 后一页 前一页 末页 导航 实战强化 实训一 满足客户需要 一、实训目的 通过本次实训，能够充分掌握分析满足客户需要的最佳做法。 二、实训组织 每四人分为一组，根据案例内容分角色扮演，体验买、卖双方在交易活动中的不同心态，以理解如何寻找满足客户需要的最佳做法。 退出 后一页 前一页 末页 导航 实训二 妥善预防客户流失 一、实训目的 根据虚拟突发事件的进展，寻找妥善预防客户流失的方法。 二、实训组织 每四人分为一组，根据虚拟事件的内容讨论企业应该如何根据事态发展给出处理方式，并阐明理由，讨论结束后做班级交流。 退出 后一页 前一页 末页 导航 项目6 培育忠诚客户 分析客户忠诚的价值 培育忠诚客户 退出 后一页 前一页 末页 导航 预防客户流失 实战强化 本项目学习目标、重点、难点 学习目标： 知识目标：了解并掌握客户忠诚的基本含义，理解客户忠诚的内容与分类。 能力目标：掌握客户忠诚管理的内容、客户流失管理的方法。 德育目标：建立忠诚客户的理念。 本项目重点： 掌握客户忠诚价值的管理，具备预防客户流失的能力。 本项目难点： 客户流失的预防。 退出 后一页 前一页 末页 导航 6.1任务1分析客户忠诚的价值 6.1.1 任务情境 6.1.2 任务分析 客户忠诚就是客户偏爱购买本企业某一产品或服务的心理状态或态度，或是“对某种品牌有一种长久的忠心”。客户忠诚实际上是客户行为的持续反映。忠诚客户所带来的收获是长期而且具有积累效果，一个客户能够保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益就越多。 退出 后一页 前一页 末页 导航 6.1.3 任务实施 步骤一 辨别客户忠诚的类型 客户忠诚于某一公司不是因为其促销或营销项目，而是因为他们得到的价值。不同企业所具有的客户忠诚差别很大，不同行业的客户忠诚也各不相同。 一般而言客户忠诚有以下类型： 1．垄断忠诚 2．惰性忠诚 3．潜在忠诚 4．方便忠诚 5．价格忠诚 6．激励忠诚 7．超值忠诚 退出 后一页 前一页 末页 导航 步骤二 分析客户忠诚的影响因素 客户忠诚是对企业提供的产品或服务所表现出来的一种信任程度，是对企业综合优势的认可。客户的忠诚是可以培养的，但也会