冲突管理的过程.docVIP

冲突管理的过程  冲突管理的整体过程可以概括为由冲突认知、冲突诊断、冲突处理、冲突效果和结果反馈5个环节所组成的闭环系统，见图8—6所示。 图8—6 冲突管理的过程 ①认知环节是冲突管理的起始环节。此阶段重在调查研究，搜集资料。弄清问题是什么?问题在哪里?原原本本、客观真实地了解清问题，认知冲突各方潜在的对立或不一致，彼此间的差异性和相互依赖性，冲突的外在表象、起因、走向和内部环境、条件等，为后续工作打实基础。收集的资料还应包括不同单位对冲突数量和冲突处理风格类型的划分，以及它们与冲突根源、冲突处理效果之间的关系等。 ②诊断环节是进行冲突管理的前提。若无有效的冲突诊断，找不准冲突的病症、病因，则冲突管理方法与手段再高明，也难以成功，甚至可能因为“误诊”而“坏事”。管理者在冲突诊断环节中重在辨别、分析、判断冲突问题，要能够正确衡量和分析冲突是什么类型，冲突发生在哪个层面，冲突过程中双方的角色态势，冲突各方期望的理想结构是什么，冲突的强度、频度情形如何，冲突发展的可能方向何在等。对于群体或组织间的冲突诊断可以着重从彼此间的态度、行为和结构等领域进行。 ③处理环节是实施冲突管理，实际干涉、调控冲突的行为活动环节。冲突管理者需要根据诊断环节的工作结果或“诊断结论”，开具冲突解决的“药方”，