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物业管理企业的正规物业管理企业的正规化出质量化出质量效果效果 物业管理企业的正规物业管理企业的正规化化出质量出质量效果效果 北京铭维成物业管理有限公司总经理 崔晓宁 随着我国市场经济在各行业完全占有主导地位的今天，国家经济与全球化接轨；政府职能向宏观控制和 指导监督过渡；行业向龙头看齐，并寻求更佳的行业规范，力爭做实、做大、做穩、做好。就物业管理这个 以服务为主的行业来説正规化在現实工作中的好坏直接关乎质量效果。我国房地产业的快速发展给后期物业 管理帶来的社会生活現实情况告诉我们：行业要进步发展，企业要变革创新，不断出現的物业纠纷案例在某 种程度上，局部已影响了“创建和谐社会” 国策的落实。在我国物业管理行业举步为艰20 年后的今天应该説， 研究好我们从事的这门职业，了解好我们帶领的这支队伍以及如何运用国际先进的标准化管理程序，快步跟 上社会发展的步伐已经是不能也不应该回避的课题了。 我曾在军队从事战略战役教学和行政、文化管理工作。学习和从事物业管理工作至今已六个年头。曾在 家族式、民营体、股份制的物业管理公司当过总经理，亲身经历了小区、公寓、别墅和产权或出租写字楼约 200 万平方米的物业管理公司的前期筹建和入住管理服务工作，直接面对和沟通过上千户不同类型的业主、 客户和用户。説实话：我很敬佩現而今在这个行业工作的同仁们。因为有了这个服务要求高标准且微利的行 业；因为有了这个人对人直面服务且一方角色经常变換的現实；因为有了建筑物竣工成为物业标的物且连帶 的各种权利义务利益错综复杂的这个综合体，才有了我们这份职业。在京城就是这两千多家物业管理公司的 十几万员工，承担着首都 2.5 亿平方米建筑的客户服务、设备维保、绿化保洁、治安消防、商务服务等繁琐 的事务性工作。还要机敏地、诚肯地、不厌其烦地有时甚至是委曲求全地去应付来自开发商的期盼，来自业 主、客户的各种要求责备，来自因工作沒做好或其它连帶责任的媒体曝光等，特别是来自我们企业 自身的福 利待遇低，员工来源和素质参差不齐，各类服务标准打折扣，员工队伍流动性大等矛盾。因此，这个行业在 老百姓们的印象里口碑不是太好。我到觉得：我们应该研究和总结自己，从我们企业自身的建设考量研核一 下是不是我們的体制、我们的工作方针和目标、我们的工作程序以及我们自身等还有待于改进的方面？ 在此我谈点粗浅看法： 一． 所谓“正规化”对政府而言是希望政策要到位，协调有力。其结果是质量具有说服力。 物业管理企业的行规一般应来自三个方向。一是国家、上级主管部们下发的政策、法规。比如：物业管 理条例、物权法等，可以說这属于宏观调控。二是企业所在市、区行业小区办或行政主管部门的规定。比如： 某区注册的物业公司，由于变更经营地点要換区，那么不同区，政策是不一样的。三是行业协会下发的指导 性意见、信息发布和组织的各种评比活动。另外，就是企业间经营的不同类型物业，长期业务运作中形成的 不成文的默契。比如：小区住宅装修自然间垃圾清运收费是每平方米 20 元。别墅和办公楼呢？四环內外呢？ 那么可能就根据市场和周边参照而定了。国家 2005 年相即出台多个物业管理相关文件，这是其它行业无法 比的，它使得企业在实操中有了法律依据。但同时我听到和看到的矛盾冲突仍有百分之三十多是物业公司在 办理入住和服务收费上不能 自源其説。例如：过去的物业费在物价局备案后，既可向缴纳方告知，現在询问 发改委部门，答复是不予备案，采取市场调节价格或是与业主、客户商议为准，可是入住办手续时还有时间 現商量吗？再举一例：小区维修基金有指定的机构存放管理。产权的写字楼开发商售楼时，收了上千万维修 基金的费用，移交物业时，到哪存管都不接，造成双方疑惑。政府的相关政策配套出台是物业管理企业最需 要的。有关的收費标准尽管各地不尽相同，但不同类型标的应有相对或跨度不大的费用标准，这样做为物业 解释有依据，缴費人心里也踏实。行业的法规系统化且上下连贯准确，对于宣传和执行者，建立规范的企业 工作计划和要约尢为重要。而在今天要想让物业企业理直和谐的按规办事，更希望尽快地配套相关的政策法 规。 二．所谓“正规化”对企业而言是组建队伍要专业化，团队能力强。其结果是质量效果持续时间长。 現在有一种説法不无道理 （这里排除国家部委、军队、大型企业、医院等尙未社会化转轨的后