服务补救理论在快递行业应用探讨.pdfVIP

潘淮水：服务补救理论在快递行业的应用探讨 研究与探讨 服务补救理论在快递行业的应用探讨 潘淮水 南开大学 商学院 天津 ( ， 300071) [摘 要]系统回顾了服务补救理论的发展过程、主要观点以及主要方法，而且，针对快递行业中顾客投诉增加、竞争日趋激烈 和服务质量日益重要的现状，探讨了服务补救理论在快递企业服务失败下的应用。 [关键词]快递；服务失败；服务质量；服务补救；顾客满意 [ 中图分类号]F252 ；F270.7 [文献标识码]A [文章编号] 1005- 152X（2009）02- 0017- 03 Servi