江西96122交通服务热线系统方案.docVIP

96122交通服务热线 方案建议书 2008年8月 目录 1. 概述 4 1.1. 项目背景 4 1.2. 具体服务内容 5 1.3. 呼叫中心的建设思路 5 1.4. 规模需求 9 2. 工程建设方案建议 10 2.1. 方案概述 10 2.2. 系统平台构成 11 2.2.1. 计算机电话集成系统CTI 11 2.2.1.1.配置建议 12 2.2.1.2.主要功能 12 2.2.2. 交互式语音应答系统IVR 13 2.2.2.1.配置建议 13 2.2.2.2.主要功能 13 2.2.3. 录音 14 2.2.4. 主机应用平台 15 2.2.4.1.应用服务器 15 2.2.4.2.数据库服务器 16 2.2.4.3.WEB服务器 16 2.2.4.4.短信网关服务器 16 2.2.5. 数据网络平台 16 2.2.5.1.网络设备 16 2.2.5.2.其它设备 17 3. 系统功能设计 18 3.1. 业务应用总体框架 18 3.2. 服务数据中心 18 3.3. 接触渠道整合 19 3.4. 业务系统整合 19 3.5. 呼叫处理子系统 20 3.5.1. 主叫识别 20 3.5.2. 呼叫引导 20 3.5.3. 数据语音同步 21 3.5.4. 电话控制（软电话） 21 3.5.5. 路由管理 21 3.6. 服务请求子系统 22 3.6.1. 业务咨询 22 3.6.2. 紧急救援模块 24 3.6.3. 投诉建议 25 3.7. 主动服务系统 29 3.7.1. 自动回访 29 3.7.2. 满意度调查 29 3.8. 运营管理和配置监控平台 30 3.8.1. CTI配置功能 30 3.8.2. IVR流程定制 30 3.8.3. IVR状态监控 30 3.8.4. 工单状态监控 31 3.8.5. 座席监控 31 3.8.6. 座席质检 32 3.8.7. 黑名单管理 32 3.8.8. 统计展现 33 3.9. 业务支撑组件 34 3.9.1. 知识库 34 3.9.2. 人员组织权限管理 35 3.9.3. 日志管理 36 3.9.4. 工作流管理 36 4. 项目实施方法论 38 4.1. 四大实施策略 39 4.2. 五大实施阶段 39 4.3. 六大管理专题 40 5. 附录 产品白皮书 41 5.1. HollyContact产品介绍 41 5.1.1. 体系结构 41 5.1.2. 模块组成 41 5.1.3. 产品功能 42 5.2. HollyIVR介绍 43 5.2.1. 体系结构 43 5.2.2. 产品功能 44 5.2.3. 业务流程生成工具 45 5.2.3.1.HollyView提供的功能组件 45 5.2.3.2.HollyView的功能特点 47 5.2.4. 实时呼叫监控工具 47 6. 合力金桥软件公司介绍 49 6.1. 公司简介 50 6.1.1. 公司概况 Company Profile 50 6.1.2. 解决方案与服务 Solution Service 55 6.1.3. 软件产品 Software 56 6.2. 成功案例 Success Story 57 6.3. 公司里程 Milestone 60 6.4. 战略伙伴 Strategic Partner 61 概述 建立公众出行交通服务热线，是交通部“三个服务”的要求，是适应交通行业从传统产业向现代服务业转变的需要，是江西省公路水路交通信息服务理念创新的结果，是科技发展和社会进步条件下公路水路交通信息服务的必然选择，是全面提升江西省交通行业形象，更好的为社会公众提供服务的重大举措。当前信息服务高新科技发展迅速，为公路水路交通信息服务提供了采集、处理等方面强有力的技术支持。从技术角度讲，服务热线系统是一个集通信技术、计算机技术、网络技术、数据库技术及信息处理技术等为一体的通信、信息及指挥系统平台。 公众出行交通服务热线将围绕提高公众出行交通信息服务水平，完善公众出行交通信息查询、交通政务信息咨询、交通政策法规、实时路况发布、公路水路紧急救援、公众出行交通投诉和建议服务等多项服务内容展开。 项目背景 为了满足群众日益增长的交通信息服务方面的需求，江西省交通部门在交通信息服务建设方面做了许多工作，并且获得了一些建设经验。这些交通信息服务建设项目开始在全省范围内或某些地区使用。然而，这些服务工程项目在为出行者提供服务的同时，也存在一些问题。首先，服务信息资源的分散，限制了它们的使用效率发挥。其次，其服务的种类单一，很多新的交通信息服务的需求并没有得到体现；再次，交通服务信息的推送方式单一，限制了的交通服务信息的使用人群。 鉴于此，我们将对公众交通需求进行全面的考察研究，并充分发掘公众交通参与者对交通信