论客户关系管理对顾客价值创造理论发展.pdfVIP

《经济师》2003 年第 9 期 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　●博士硕士论坛 论客户关系管理对顾客价值创造理论 的发展 ●郭 　琳 　　摘 　要 :实现顾客价值最大化是客户关系管理的理论基础和出发 的顾客效益而甘心情愿地支付溢价 。 ( ) 点 ,文章从价值共同创造模型和顾客关系价值两个角度 ,论述了客户关 二 顾客让渡价值模型 ( 系管理对顾客价值创造的两个基本理论的发展 , 并提出了以关系为中 科特勒在他的营销理论中将顾客让渡价值 Customer Delivered Val ) ( 心的顾客价值创造策略 , 旨在对客户关系管理的基础理论作深入探讨 , ue 定义为整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分 如图 2 所 ) 以揭示客户关系管理的实质 。 示 。整体顾客价值代表了顾客期望从给定的产品和服务中所得到的 关键词 :客户关系管理 　顾客价值最大化 　价值链 　关系价值 全部利益 ,而整体顾客成本是顾客为取得产品和服务所付出的所有代 中图分类号 :F713 . 55 　　文献标识码 :A 价 。如果我们设产品价值为 Pd ,服务价值为 S ,人员价值为 P ,形象价值 ( ) 为 I ,整体顾客价值为 TCV ,则存在如下函数关系式 : 文章编号 :1004 - 4914 2003 09 - 019 - 02 一、前言 对于一般顾客而言 ,他们总是以整体的观念来看待任何产品或服 务 ,在一定的搜寻成本 、有限的知识 、灵活性和收入等因素的限定下 ,顾 客是价值最大化的追求者 ,他们形成一种价值期望 ,产品对他们期望价 值的符合程度将影响他们的满意度和再次购买的可能性 。客户关系管 理作为客户导向的营销观念 ,其理论的出发点就是围绕顾客需求这一 中心 ,增加为顾客创造的价值 、实现顾客价值的最大化 ,从而造就顾客 满意和维系顾客忠诚 。而作为旨在改善企业与客户关系的新型管理机 制 ,客户关系管理的创新之处在于在原有的价值链模型和顾客让渡价 TCV = f (Pd ,S ,P ,I) ; 值理论的基础上提出了有顾客参与的价值共同创造模式 , 强调了企业 设货币成本为M ,时间成本为 T ,体力和精力成本为 E ,整体顾客成 与客户之间以信息技术为基础的动态的知识交换和价值交换过程 ,是 本为 TCC ,则存在如下函数关系式 : 基于企业 ———客户互动过程的企业战略创新观念 。它所揭示的顾客关 TCC = f (M ,T ,E) ; 系的价值进一步完善了顾客让渡价值系统 , 它不仅仅考虑了产品和服 设顾客让渡价值为 TCDV ,则由以上两式可得 : 务的价值 ,而且将视野扩大到与顾客 、产品相关的周围世界的关系的价 TCDV = TCV - TCC = f (Pd ,S ,P ,I) - f (M ,T ,E) 。 值上 。