内部服务补救理论探讨和模型分析.pdfVIP

西南民族大学学报(人文社科版)2009／03总第211期 本刊同址：铆伽．xuebao．懈151 内部服务补救：理论探讨与模型分析 丛庆王玉梅 ：…………………………………………………………一～………………………………………‘’： { [摘要]本文基于内部营销的视角探讨了内部服务补救的内涵，运用服务营销学和组织行为学的相关{ ! 理论界定了内部服务补救的内容，认为内部服务补救的基本内容包括一线服务员工的工作社会支持、 ； i i 企业顾客抱怨管理以及管理层对服务补救的承诺。在此基础上，本文借鉴Bagozzi的“评价一情感反应 ；一行为反应”态度模型构建了内部服务补救及其有效性模型，并对模型进行了理论分析。 ! i 【关键词]内部服务补救；工作社会支持；顾客抱怨管理；管理层承诺；内部营销 i 中图分类号：F713．50 文献标识码：A 文章编号：1004—3926(2009)03—0151—04 i i ：…………………………………～…………………………………………………………………．．j 作者简介：丛庆，博士研究生，就职于蒂森电梯有限公司中国总部。上海200042；王玉梅。管理学博士，四川大学 旅游学院讲师。四川成都610064 引言 来，并没引起服务补救研究更多的关注和重视，国 外后续研究寥寥无几，国内相关文章更多的是介 内部服务补救是相对于服务业外部服务补救 绍内部服务补救的概念、根据研究对象设计内部 的概念范畴。外部服务补救是服务提供者应对服 服务补救程序以及探讨内部服务补救的原则和步 务失败所采取的行动，其目的是使抱怨的顾客重 骤，内部服务补救的范畴、内容和量度研究还需进 新获得满意和忠诚。在服务业，由于服务失败不 一步探讨。鉴于此，本文试图从分析一线服务员 可避免，而服务失败会使顾客产生不满情绪、传播 工的心理特征人手，从内部营销角度揭示内部服 负面口碑并产生转换意图，因此，针对解决服务失 务补救的内涵，运用服务营销学和组织行为学的 败的外部服务补救概念和管理行为，自20世纪80 相关理论界定内部服务补救的具体内容并进行模 年代末提出至今，一直受到学界和业界的高度关 型分析，以期为该领域的进一步研究以启示。 注。(1】 企业实施外部服务补救的主体是一线服务员 一、内部服务补救的涵义 工，他们的态度和行为将直接影响抱怨顾客的“二 次满意”水平。Bimer等学者的实证研究表明，为：组织针对负责外部服务补救工作的内部顾客 42．9％的服务不满遭遇是由一线服务员工不情愿 (一线员工)所做的努力。这种努力包括使一线员 对服务失败作出反应而导致的。【2o究其原因，有研 工从处理顾客抱怨可能产生的糟糕情绪中恢复过 究认为，一线服务员工所面对的顾客抱怨，并不总 来，让他们感觉到未来有信心处理不满的顾客。[3】 是由他们的不良行为引起的，其中一部分是由企 不难看出，该定义偏重强调内部服务补救的情感 业运营和管理系统失误引发的。而由于一线服务 补救因素，并没关注内部服务补救后一线服务员 员工是联结企业与顾客的界