个人VIP客户峰终体验研究成果.pptVIP

智慧型服务: 赋予基础服务规范灵魂与翅膀 个人VIP客户“峰.终”体验关键时刻研究成果 改善路径 三大转型 过程概述 层级目标 峰终及关键时刻研究思路、内容及方法 研究历程 方法说明 主要发现7－VIP客户服务的不同场景中：预约、疑问解答、投诉处理构成 客户体验的共有峰值，而后续跟进是共有终值。 主要发现9－VIP客户服务共有峰终关键时刻（3峰1终）客户的核心需求提炼 小结 上门服务：一句话指引 VIP客户活动服务：一句话指引 服务全景蓝图--说明 工具箱--寻找客户体验峰终及关键时刻的5步法 层层递进，分步推进 优化完善： 结合全国的品牌服务标准、渠道执行规范的梳理，优化后的个人VIP客户峰终及其他关键时刻要细化成具体的执行手册，成为一线员工的实际行动指引； 落地实施： 上墙固化：将服务蓝图全景和峰终及其他关键时刻基准值以统一的形式显性呈现，在客户经理办公后台上墙悬挂，全面推广，成为对客户经理管理的重要工具； 二次定制：鼓励各公司、各区域在具体的贯彻执行上根据当地用户特点，风俗习惯等进行创新，寻求适合当地VIP客户需求的峰终体验及关键时刻和核心需求，允许在本研究基础上增加关键时刻但不能减少； 规范创新：在本研究提供的服务要求、技巧基础上，各地应大胆创新、进一步完善成果内容； 操练强化：一线团队在日常培训中不断宣贯，提炼服务与销售技巧，转化为真实的行动。 超越客户：要了解客户的峰终体验，永远超前客户半步。 执行创新：客户需求和期望是不断变化发展的，围绕客户峰终体验的变化，持 续不断地改进与优化，才能保证运作体系的生命力。 换位思维：站在客户立场，做好客户体验关键时刻，特别是峰终体验时刻的服务。 价值积累：做好每一次客户体验的服务工作，当作自己价值积累的一个过程。 他山之石：多到优秀企业实地走动，获得灵感和启示。 关键时刻1：邀请 关键时刻2：接待 关键时刻3：业务推介 关键时刻4：活动主体 关键时刻5：客户关怀 关键时刻6：结束 关键时刻7：后续关怀 荷银梵高理财服务关键环节提炼 海尔的上门服务——细节见真功 海尔上门服务关键环节处理（1） 戴尔以关系为导向的电话销售服务 戴尔电话销售服务全景 以关系为导向的电话销售流程 迪斯尼乐园游园服务 迪斯尼乐园成功四要素 辅助以文字形式通知活动内容，可以方便客户更清晰地了解活动的内容； 拨打电话时应首先征询客户是否方便接听电话，如“您现在是否方便接听电话？”； 为接受邀请的客户尽可能提供便利，如送票、提前办理手续等上门服务。 服务技巧提示 活动前应做好调查分析，选择客户较易接受的时间开展活动； 提前了解客户的作息习惯和行踪，确定合适的时间拨打邀请电话或发送邀请短信； 原则上提前一周邀请客户，确定参加者名单，对于参加人员，应于活动开始前一天再次提醒客户； 提前分析客户的喜好，有选择地邀请客户。邀请时能简明扼要地说明活动的内容、时间、地点和给客户带来的好处； 拨打预约电话时应使用敬语，报上自己的身份，并使用客户习惯的语言。 活动时间安排恰当/通知及时/符合喜好 及时/ 时间恰当/符合喜好 服务规范和建议 服务要 点指引 客户核 心需求 客户经理可视情况电话联系客户，引导客户到达活动现场； 现场接待人员穿着活动服装，有助于客户需要帮助时能迅速辨认人员身份，提升客户感知； 提前发放活动程序表，可帮助客户提前了解活动的地点、到达路线、活动流程和注意事项等，使接待工作更加有序； 客户等待活动开始时适时提供饮品服务。 服务技巧提示 在活动的集合地点周边醒目处设置路线指引牌； 在客户到达时安排专人进行车辆或人流疏导； 接待人员应精神抖擞、热情主动大声向客户问好，如“您好！欢迎光临！” ，熟悉的客户，应简单寒暄； 在接待处安排专人（接待人员或客户经理）迎接，签到手续应简便，避免客户长时间等待； 纪念品发放应迅速准确，签到手续完成后，应有专人引导客户进入指定的地点； 接待现场应保持环境整洁有序； 客户等待活动开始时应给予适当的关注。 集合地点标识醒目易寻找/服务周到、热情/签到手续简便 受尊重/ /便利 服务规范和建议 服务要 点指引 客户核 心需求 业务推介内容应客观，避免让客户产生自夸的感觉； 业务推介形式可轻松活泼，通过演示、竞答游戏等生动化手段，引导客户兴趣，帮助客户了解推介的业务； 客户经理可视情况陪伴在客户身边，随时针对客户的个性化需求提供专业的解答。 服务技巧提示 在活动正式开始前或活动的间隙进行业务推介； 业务推介简单明了、清晰有条理、重点突出，推介的业务不应过多，推介时间控制在20－30分钟； 活动现场应适当进行业务海报展示，接待时应发放有关的业务宣传资料，方便客户随时阅读； 避免生硬的介绍，宜在现场