大堂副理管理制度.docVIP

长沙广圣大酒店 组织架构 编号：GS-AM1001 一、办公室机构设置图 共计：4人 长沙广圣大酒店 岗位职责 编号：GS-AM2001 二、大堂副理岗位职责说明 职 位：大堂副理 部 门：总经理办公室 直接上司：办公室主任 主要职责：在总经理的直接管理和指导下，全面负责大厅的日常管理工作，负责宾客事务的协调、联系及落实服务工作；负责处理酒店客人的任何投诉以及VIP客人的接待工作，协助各部门通过有效的沟通、督导为宾客提供最优质的接待服务，树立优秀的形象，提供一流的服务，创造一流的效益。 1、直接对总经理负责，贯彻执行前厅部经理的指令，参加部门例会，参加酒店周会，认真执行会议的指示。 2、代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉，并将处理过程、结果以及宾客意见认真记入工作日志，及时向上级及相关部门反馈相关信息。 3、建立并保持同广大宾客的良好关系，代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。 4、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。 5、确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。观察酒店公共场所活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作。 6．负责检查大堂区域及前厅各岗位的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调，留意大厅内所有布告，保持其正常放置及布告内容的时效性。 长沙广圣大酒店 岗位职责 7．负责协调处理宾客的疾病和其他突发事件。 8．征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。 9．勇于并善于主动同所有宾客交往，熟悉本部门的工作程序，了解并掌握酒店各项服务活动的工作规律和特点。掌握与工作有关的各项业务知识。 10．具有极强的协调能力和敏锐的观察能力，熟悉本酒店的各项规章制度。 11．与酒店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊。 12．沟通前厅部与其他各部门之间的关系。 13．完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈报总经理批示。 14．协助保安部调查异常事、物和不受欢迎的客人。 15．确保治安管理系统电脑正常工作，出现异常及时与维修处、公安分局联系，跟催直至修复正常，并上报前厅部经理。 16．做好房匙及备用房匙的管理工作； 17．执行和完成上司及总经理临时委派的相关工作。 素质要求： 1、以身作则，敬业乐业，作风正派； 2、掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）； 3、有较强的酒店意识，整体管理意识，公关意识，整体销售意识和培训意识； 长沙广圣大酒店 岗位职责 4、了解各部门的运作程序； 5、掌握所在城市的历史，游乐场所地点，购物及饮食场所； 6、了解主要国家的风土人情； 7、有一定的法律知识； 8、有较强的自我控制能力，处世不惊，不卑不亢； 9、有较强的判断，分析，处理问题的能力；思维敏捷，意思表达准确，处理问题正确； 10、有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性； 11、社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力； 12、具备两年以上的酒店管理经验，其中含一年以上大堂副理工作经验 长沙广圣大酒店 工作程序和标准 编号：GS-AM3001 三、大堂副理工作程序和标准 工作流程： 早班： 7:50 交接班：认真查看交班本。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。 查看酒管系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量以及VIP的预抵情况并准备做好接待工作，向前台以及礼宾部作简要指令。 8:10 参加酒店晨会，通报昨日酒店运营情况及客人投诉情况、发现的问题以及解决方案、记录并传达酒店文件精神。 9：30 检查咖啡厅客人用餐情况，及时给予协助。巡查公共区域： 问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的卫生计划。巡查客房、大堂、电梯、停车场以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。巡视酒店楼层及各营业区域卫生情况及营运情况，发现问题向各部门及时指出，并督促尽快给予解决。