基于顾客价值创造竞争优势探究——以海底捞火锅店为例.pdfVIP

商业研究 使消费者可以享用多种不同品种的产品，使简单的火锅饮食丰富 基于顾客价值创造的竞争优势 化；在保证消费者的基本需求之后。海底捞利用在细节上的周到 服务打动了消费者的心，这些附加的服务使的顾客的附加价值增 探究 高。海底捞为顾客着想。为实现与其他同行业企业的差异化。不可 避免的提高了企业的投入(IipTCE)，虽然成本增加，但与此同时 ——以海底捞火锅店为例 顾客的满意度提高，消费频率也随之增高(IiPTBC)，在顾客花费 成本(1lPTCC)基本不变的情况下，相比其他企业创造了更多的顾 ●孟祥萌山东大学威海分校商学院 ●高静山东大学威海分校商学院 TCE)当然也在不断增高。海底捞通过既满足了顾客的差异化需 ■马洪伟山东大学威海分校商学院 求，也使消费者有受到尊重之感的良好体验，创造了同行业其他企 业无法给予程度上的顾客剩余价值。进而会使这部分顾客成为海底 [摘要]在竞争顾客的过程中，谁能为顾客提供更大的顾客 捞的忠诚顾客。在这层面上，海底捞具有高于其他企业的顾客价值 价值，谁就更有可能赢得顾客。企业所能提供的顾客价值的多少， 优势。 成为评判其竞争力的重要指标。 但结合企业竞争过程及其自身发展循环，一个更重要也更具 [关键词]顾客价值创造竞争优势海底捞火锅 概括性的指标是CV仃CE，我们将其定义为企业的顾客价值提供效 率，即企业的投入转化为顾客价值的效率。它不仅反映了企业在竞 争顾客方面的能力，而且反映了在竞争顾客的过程中企业的效率。 一、引言 在竞争市场上，任何脱离了顾客现实和未来潜在需求的竞争举 随着生活节奏的加快，人们生活方式逐渐发生了改变。需要餐 措都是没有价值的；而不考虑竞争效率的企业能力指标无疑也是没 饮企业提供的不仅仅是相应的菜品和服务。而且是通过差异化经营 有价值的。以企业I为例，一个企业可以亏本的向顾客提供利益， 策略比竞争对手更好地满足顾客的需要，提高顾客满意率从而建立 顾客忠诚。 二、问题的提出和探究 海底捞除了通过差异化经营和提供更周到的服务之外，还采 餐饮企业之问的竞争激烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企 用独特的管理机制进行人员管理。海底捞致力于提高员工满意度， 业顾客忠诚度。海底捞作为一家普通的火锅餐饮企业，从四川省起 采用关怀式管理策略。树立员工与企业是一体的概念，采取人性化 家，后进军中国北方。现在深深扎根京津地区，海底捞在15年的 的管理。而它的晋升制度也是采取内部晋升制，因此，每一位员工 成长历程里，成立36家分店，营业额3亿左右，创造了火锅餐饮业都全心投入如何能更好的满足顾客需求，为企业的发展献计献策。 的传奇。它致力于用亲情服务留住顾客，以产品和服务创新留住顾 这些策略的结合。使得企业投入转化为顾客价值的效率(即CV／ 客，以优良的菜品和服务质量留住顾客。用先进的企业文化来树立 TCE》相对于同行业其他企业更高。即不仅具有顾客价值优势。更 企业的良好形象．以此提高对顾客的吸引力，增加顾客的回头率。 具有顾客价值提供优势效率，这更加为海底捞取得竞争优势提供了 因此。以下我们希望通过从顾客价值创造的角度浅谈海底捞在火锅 依据。 餐饮业这个同质化程度如此高的行业里特别出众的原因。 三、结束语 众所周知，顾客价值优势是企业诸多竞争优势中层次最高的一 海底捞之所以如此成功，不仅是因为它在顾客差异化服务体验 个。