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基于新产品开发的顾客知识管理的研究.pdf

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62011年第6期 ●现代管王甲科学 一名家观察 基于新产品开发的顾客知识管理研究 ●穆鸿声 晁钢令 摘要:在以顾客为中心的时代,顾客知识已经成为企业获取持续竞争优势的重要源泉。认真倾听顾客声音、准确获取 他们所需的产品信息并予以开发,成为许多企业进行新产品开发的重要途径.文章首先对顾客知识管理进行了概念界 定,并与顾客关系管理和知识管理进行了比较,然后阐述了顾客知识管理的五种类型,分析了基于新产品开发的顾客知 识管理流程,最后给出了提升顾客知识管理能力的策略. 关键词:新产品开发;顾客知识管理;提升策略 一、顾客知识管理的概念界定 王伟等人(2006)HIJ认为,顾客知识管理是一个关于获 顾客知识管理是一个新的营销管理概念.源自顾客关 取、分享、扩展和利用驻留于顾客头脑中的知识以获取市 系管理的发展.用知识管理的思想进一步地深化顾客关系 场竞争优势的战略性过程。这一过程对顾客和企业都有 管理的功能.因此。顾客知识管理既具有知识管理的特征, 利,企业可以将他们的顾客从产品和服务的被动接受者培 又具有顾客关系管理的理念.是顾客关系管理与知识管理 养成为一个主动的知识合伙者;企业正是通过和顾客互动 相融合的产物。近年来有不少学者提出了它的概念。 获取有价值的顾客信息、市场信息和竞争者信息等知识资 源,从而进行商业流程再造,并识别出产品创新和开发的 Wayland&Cole(1997)首次完整的提出了顾客知识管 理这一概念.认为顾客知识管理就是构建一个系统来获取 机会。 顾客知识.并运用顾客知识以及信息技术建立更有价值的 众多学者对顾客知识管理从不同的角度作出的不同 顾客关系。它是在获取、发展以及保持有利可图的顾客组 表述中可以总结出关于顾客知识管理的共同思想:(1)顾 合的过程中.有关信息和经验的杠杆作用。 客知识管理本身是对顾客知识的获取、共享、应用和创新 Alan 的动态过程。并且在此过程中要很好地运用信息技术以及 Cooper(1998)将顾客知识管理定义为利用先进 信息技术与顾客互动交流。帮助顾客找出问题及答案进而 与顾客的互动交流。(2)顾客知识管理是一种把顾客置于 适应周围环境.把顾客需求过程与企业的营销过程有力地 决策出发点的商业哲学。把顾客知识视为企业的重要资 交织融合在一起,实施定制化服务。 产,目的是通过顾客导向密切企业与顾客的关系,提升企 业经营中的知识支持.开发适应市场需要的产品和建立有 Gibbert(2002)认为顾客知识管理是对来自于顾客的 知识的管理.即管理驻留于顾客的知识。顾客知识管理是 价值的顾客关系,从而提高整个企业的竞争优势。 一个将顾客纳为知识伙伴的战略过程.包括获取、分享和 二、顾客关系管理、知识管理和顾客知识管理的区别 拓展来自于顾客的知识。通过适当的运作,使得企业和顾 顾客关系管理和顾客知识管理都是以顾客为中心,都 客双方都获利。 表1顾客关系管理。知识管理和顾客知识管理的比较 我国学者杨毅(2005)认 顾客关系管理 知识管理 顾客知识管理 为.顾客知识管理是企业在 组织行为理论、认知科 顾客满意、知识管理和组 理论基础 顾客满意、数据挖掘 知识经济时代赢得竞争优势 学和信息科学的融合 织学习 的一种战略.它采用传统技 视角 顾客界面 企业内部 企业内部和顾客界面 术和信息与网络技术相结合 主要对象 顾客 员工 顾客和员工 的手段来获取顾客知识:通

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