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试述建筑工程质量投诉问题的处理及应对 潘明明 张新乐 洪泽县建筑工程质量监督站 摘要：近年来，我国经济的飞速发展推动了建筑行业的蓬勃发展，随着工程规模和数量的不断扩大， 工程质量逐渐引起社会各界的重视。城市化进程的加快，城市改造中的商品房、经济适用房、廉租房等 工程的质量问题成为人们投诉的主要问题。本文结合工作实践对建筑工程质量投诉问题进行了分析，并 针对这些问题提出相应的处理对策。 关键词：建筑工程质量 投诉问题 对策 中图分类号：F253.3 文献标识码：A 文章编号： 近年来随着工程的规模和数量的不断扩大，建筑行业成为我国支柱产业之一。房屋作为特殊的商品， 其质量直接影响到用户的生产、生活，甚至人们的生命、财产的安全。因此建筑工程质量列入政府相关 部门的监管范围。随着老百姓维权意识的提高，人们越来越关注“房屋”这个特殊产品的质量，廉租房、 经济适用房、商品房等的质量问题成为投诉的焦点。尽管工程质量监管体系不断完善，工程质量也逐步 提高，消费者通过向政府相关部门投诉房屋建筑工程质量的问题也不断增多。笔者结合实践，就房屋建 筑工程质量投诉问题如何处理及采取的对策进行探讨。 1 房屋建筑工程质量投诉问题的分析 据统计，工程质量投诉站平均每年接到房屋建筑工程质量问题投诉共 200 多起，有直接来电、来 人到投诉站投诉的，也有从不同渠道转来的，如通过市长信箱、便民呼叫中心 12345、消费者投诉电话 12315、政风行风热线、人民政府门户网站等渠道。认真分析这些投诉问题，笔者深感到：房屋这个产 品，与其他产品不同，它是绝大多数老百姓付出一生的积蓄而购买的，而房屋质量的好坏也将与一个家 庭的生活质量息息相关。试想一下：一家子若住在厨卫渗水、楼板裂缝的房屋里，整天闹心，何有“幸 福”可言？哪有“安全”可感？ 大多数消费者投诉的问题主要集中在墙体渗漏、楼板开裂等建筑工程质量通病上。如在交房时发现 墙体渗漏、楼板裂缝、屋面渗漏水，窗台门框安装不牢固，楼地面起砂等等，这类投诉约占总投诉量的 70%。其次是某些建设单位存在偷工减料，缩短工期而导致工程质量低劣。如有一投诉问题是窗边渗水， 结果执法人员到现场察看、检查，原来是窗边密封胶质量差，老化失效引起门窗不严密。第三，目前对 商品房、深基坑的公共建筑项目质量投诉主要是地下室基坑土方开挖施工过程中造成附近楼房墙面开 裂、地基下沉，楼板裂缝、板角 45°裂缝、板厚不足质量等问题。 说实在的，建筑工程质量通病是由建筑工程建设特点造成的。因为一个单位工程是由多个分项、工 艺、工种组成，而且大多数工序是由手工操作的。工人的技术水平高低、执行工艺标准严格不严格、进 场材料是否符合要求等方面，都会产生质量通病或偶发病。现在全国都在加强建筑工程质量通病的预防 与控制，通过监理、监督、检查、整改等环节，将质量通病降到最低程度，保证民众正当权益，真正让 老百姓买到“称心房”，住上“安乐居”。 2 房屋建筑工程质量投诉问题的处理 按照建筑工程质量投诉工作规定，对前来投诉的消费者或其他渠道转来的投诉事件，一律认真对待， 耐心听取投诉内容，并按工作流程、投诉的质量缺陷等级进行相对应的处理。如住户投诉室内地面裂缝 并起砂严重。接到投诉后，马上填写《工程质量投诉调查协调处理表》，并通知开发商、施工单位、物 业等单位到现场勘查协调。部分业主认为地面裂缝是否存在结构安全问题，不认可责任单位出具的初步 维修方案产生分歧，针对该问题，一方面要求我们工作人员做好专业解释工作，另一方面要求我们做好 相互协调工作，经多次处理后双方达成一致意见，由开发商组织施工单位进行全面返工整改，工程验收 合格。可以说，绝大多数的投诉问题经过我们的努力协调、督促落实整改，投诉方基本上都比较认可与 满意。 但也有个别消费者，不同意我们的协调意见，我们只好建议他走法律程序为自己维权。如部分业主 反映其住宅楼楼板裂缝问题，接到投诉后，按程序填写处理表，，并通知相关责任单位到现场勘查协调。 该住户卧室楼板裂缝刚好在后浇带部位，因施工单位施工不当，后浇带踩筋严重，造成楼板裂缝。按《建 设工程质量管理条例》等有关规定，由设计单位出具补强方案，因住户与施工单位、建设单位进行几番 协调后意见分歧较大，住户不同意施工单位进行补强处理，近几年来该住户几次到我单位投诉，要求经 济索赔等问题，我们尽最大的努力帮他协调，依然未达成一