统一视图个性定制，一线营销智慧支撑.doc

成果上报申请书 成果名称 统一视图个性定制，一线营销智慧支撑 成果申报单位 河南 省（自治区/直辖市）公司 成果承担部门 /分公司 市场经营部、业务支援中心 项目负责人姓名 项目负责人联系电话 和Email 成果专业类别* 业务支撑 所属专业部门* 市场线条 成果研究类别* 现有业务优化 省内评审结果* 优秀 关键词索引（3～5个） 统一视图，个性定制，智慧营销 应用投资 0 产品版权归属单位 中国移动通信集团河南有限公司 对企业现有标准规范的符合度：满足 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 成果简介： 一线人员在业务受理过程中，对于所服务客户的各类分析型数据如客户终端情况，终端支持业务情况，以及客户潜在需求情况如营销活动目标客户等，无法进行快速获取和识别，这就降低一线人员的能动性和营销效率。因此需要一个集中化、灵活化和便捷化的客户数据提供工具，能够方便查询各类客户信息，以便实现一线支撑和减负。 基于此需求，依托经营分析系统将分散在各个系统中的各种客户级数据重新组织、合理分类，构建客户统一视图，并基于客户统一视图向各种一线业务系统提供完全开放和可个性定制化的平台级服务，保证灵活配置和便捷查询，进而在第一时间向一线人员展示客户基本信息和需求信息，使一线人员能够快速掌握客户需求、业务和营销活动匹配信息，提升业务办理效率、业务及营销活动推荐成功率。 省内试运行效果： 通过BOSS和WAP系统统一视图，营业员在办理业务的同时能够快速把握客户基本信息和需求信息，以及地市公司自主配置的相应营销活动对应关系，展开实时营销，提升接触成功率及营销成功率。通过与智能营销体系的联动，根据统一视图中的客户属性标签精确筛选目标客户群，直接应用于一线营销活动执行推广。 该成果具有开放性平台、可配置管理、组件化调用等特点，可复制性较强，具备全网推广的条件。 文章主体（3000字以上，可附在表格后）： 附：文章主体 统一视图个性定制，一线营销智慧支撑 一、成果背景和思路 企业运营工作的关键在于执行力，一线营销工作的高效快速支撑是执行力的重要保障。在目前的一线营销支撑中存在以下问题： 1、营销支撑效率需要提升。目前主要是通过后台提取、人员分发的形式来为一线人员提供支撑，需要进一步加强以信息化手段带动效率提升； 2、营销支撑内容相对单一。目前的营销支撑主要集中在考核和预警数据方面，一线人员能够方便快捷的了解自己的工作目标，任务完成进度及各类预警信息，但是对于营销对象——客户的各类信息急需快速获取、加强整合、提升效率、实现配置； 3、营销支撑界面相对复杂。目前营业员、客户经理、社区经理、外呼人员、座席代表及投诉处理人员所使用的支撑系统涉及BOSS系统和客服系统，所需支撑数据又通过经分系统来生成，这就造成一线人员需要在多个系统中进行频繁切换来获取所需信息。 因此，基于以上问题需要整合梳理客户级数据，以体系化的分类组织方式、平台级的数据服务能力支撑一线营销。因此经营分析系统提出一个统一的、组件化的、可配置的客户统一视图，总揽各个业务平台的重要属性及各类经分模型的分析结果，快速响应个性化、差异化的数据请求，通过自由的封装形式给不同的应用人员传递其迫切关心的数据，从数据原点盘活各类一线工具，从而使得一线支撑落到实处。 二、实施方案 经营分析系统将分散在各个系统中的各种客户级数据重新组织、合理分类，构建客户统一视图，并基于客户统一视图向各种一线业务系统提供完全开放的平台级服务、可个性化定制的数据组织架构，以创新的封装形式支撑各类一线应用及业务平台需求，实现高效低成本运营。 跨平台数据汇总，多层次知识沉淀 经营分析系统客户统一视图目前已汇总9大类各种标准化属性共758个，沉淀各类知识标签共1509个，内容涵盖所有在用业务的常用关键指标，为一线营销支撑的落地提供了不可或缺的前置性条件。 统一视图属性个数 758个 统一视图属性类别 9类 统一视图属性分类 属性个数 用户基本特征 116 产品订购信息 72 基本业务使用信息 80 数据业务使用信息 46 客户行业行为信息 202 互联网行为特征 15 业务消费情况 134 客户接触行为信息 40 家庭市场 53 个性化属性灵活添加，开放式架构自我完善 通过深入一线的需求调研，形成了目前客户统一视图的开放式架构，通过下发统一的开发规范，地市公司可经由数据集市自主开发具有较强地域性的个性属性，通过标准化流程审核后，个性化属性可自动补充至统一视图，以供各种一线工具及业务系统灵活调用。