【论文】实施客户关系管理提升我国零售企业核心竞争力_郭立英.pdfVIP

第17 卷 第8 期 山西高等学校社会科学学报 V ol.17 N o.8 (2005年 8月) 　 　 SOCIAL SCIENCES JOURNAL OF COLLEGES OF SHANXI 　 (Aug.2005) 　 郭立英 (上海海事大学, 上海　200135) [　] 消费需求的 个性化趋势、管 念的更新和现代信息技术的迅猛发展, 使客户关系管 (CRM)日益受 到零售企业的重视。“客户关系管 是提升企业核心竞争力的利器”已经得到专家的共识。从提高我国广大零售企 业核心竞争力出发, 零售业实施客户关系管 , 关键是加强客户价值、客户交往和客户洞察三种能力的培养。 [] 客户关系管 ;零售企业;核心竞争力 [] F271　[] B　[] 1008-6285(2005)08-0058-03 　　随着市场竞争的日趋激烈, 以产品为中心的竞争逐渐 　　客户关系管 也是一种旨在改善企业与客户之间关系 失去竞争优势。越来越多的企业意识到, 谁拥有了客户谁 的新型管 机制, 它实施于企业的市场营销、销售、服务与 就拥有了竞争的主动权。在这种背景下, 以“客户为中心” 技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场 的经营 念逐步受到重视, 客户关系管 (Custo er Rela- 和为客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料, 并 tionshipManage ent, CRM)应运而生, 并迅速成为社会各界 强化跟踪服务及信息服务能力, 使他们能够协同建立和维 关注的焦点。 护 一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系。 “客户关系管 是企业提升核心竞争力的利器”(田同 客户关系管 又是一套管 软件和技术。 它将最佳的 生, 2002)这 一观点已得到专家的共识。目前, 随着我国零 商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对 一营销、销售自动化 售业入世过渡期的结束, 世界跨国零售巨头将与我国广大 以及其它信息技术紧密结合在 一起, 为企业的销售、客户服 零售企业展开更为激烈的客户争夺战。与世界零售巨头相 务和决策支持等领域提供 一个业务自动化的解决方案, 从 比, 我国零售企业普遍缺乏核心竞争力。如何通过实施客 而顺利实现由传统企业模式向以电子商务为基础的现代企 户关系管 增强企业核心竞争力, 已成为摆在我国广大零 业模式的转化。 售企业面前的重大课题。 二、我国零售企业实施客户 一、客户关系管理的内涵 关系管理的现实性分析 目前, 学术界和 论界关于客户关系管 的定义有很 () 多。最早提出客户关系管 概念的加纳集团认为, 客户关 1.消费模式的变化。当前, 人们已经从 性消费时代 系管 就是为企业提供全方位的管 视角, 赋予企业更完 进入感情消费时代, 其典型特征是社会物质财富极大丰富, 善的客户交流能力, 最大化客户的收益率。具体可以从以 生活水平不断提高, 消费者对商品需求已经跳出了价格与 下三 个方面来 解: 质量层面, 也超越了形象与品牌局限, 开始关注受到尊重与 客户关系管 首先是一种管 念, 其核心思想源于 自我实现, 越来越着意追求在商品购买与消费过程中心灵 “以客户为中心”, 通过完善的客户服务和深入的客户分析 上的满足感。在这种情况下, 了解客户需求, 迅速发现并吸 来满足客户的需要,保证实现客户的终生价值。 引潜在客户, 保留老客户, 尤其是最有价值的忠诚客户, 成