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2011年 3月 情报探索 第3期(总 161期) 国内LibQUAL+~研究述评 张艳芳 (哈尔滨师范大学图书馆 黑龙江 150025) 摘 要 ：阐述国内LibQUAL+@研 究现状 ，分析国内研究 中存在的主要 问题 ，探讨产生问题的根源，提 出今后努力的方向。 关键词：LibQUAL+@ 服务质量评价 研 究现状 存在问题 中图分类号：G250 文献标识码：A doi：10．3969／j．issn．1005—8095．2011．03．017 LibQUAL+@是美 国研究图书馆学会 (ARL)与 变化 ，总结 出图书馆服务质量测评的发展方向[1“。同 德克萨斯AM大学图书馆在SERVQUAL基础上 ． 年朱宁通过对LibQUAL+⑩服务质量评价体系与我 结合图书馆服务内涵 ，重新调查并定义维度．从而建 国 《普通高等学校图书馆评估指标 (征求意见稿)》的 立的图书馆服务质量评价模型[1]。来 自LibQUAL+09 比较 ，提出应当合理借鉴国外研究理论和我 国成功 项 目成员馆的经验表明，LibQUAL+⑧能够有效识别 经验 ，建立适合我国国情的图书馆服务质量评价的 和确认图书馆服务质量的影响因素并制定相应策略 认证体系It2]。 以提升服务水平 2[]．真正体现图书馆 以用户为中心 2oo7年马新蕾，2oo8年史继红、曹培培分别对 的人本位服务理念。据 2009年 ARL的最新统计 ，目 L~bQUAL+⑧提 出质疑及改进设想 。马新蕾对 前LibQUAL+⑧已经被应用到世界范围内共 1176 LibQUAL+@项 目的历史和发展做了简单介绍，对其 个机构图书馆 ，跨越 23个 国家 ，支持 17种语言，响 理念和内容进行了分析和思考，提出7点质疑：①用 应用户达 1050432人 [．是 目前在全球高校图书馆 户感知水平与期望水平的差距能否反映图书馆服务 中应用最广泛的一种从用户角度评价图书馆服务质 的真实质量；②用户能否准确打分；③测评结果能否 量的T具 ]。 用于不同图书馆服务质量之间的比较；④测评层面 在国内，由于实际操作的困难和量化指标的模 与测评问题的设置是否合理；⑤图书馆能否根据调 糊，对图书馆的评价往往侧重于办馆条件、文献资源 查结果进行绩效评估 ：⑥3个测评层面如何设置权 建设、经费投入等 ]。随着 图书馆服务理念的转变， 重；⑦面对调查结果，图书馆能否真正做到服务质量 国内学者对侧重用户需求的LibQUAL+~研究 日益 的全方位改善[1。 升温。通过对国内LibQUAL+~研究现状的梳理 ，可 2o08年史继红指出评价 图书馆服务质量的工 以总结 目前的研究进展 、发现不足。为今后的深入研 具的局限性：~ServQual的基本观点 “只有顾客能判 究明确方向与重点 断质量 ．其他的评价都是无关紧要的”是否适用于图 1 kibQUAL+@的研究现状 书馆；②用户感知到的服务质量等同于客观的服务 借助中国知网和万方数据库，通过题名、关键词 质量吗?并提出将 LibQUAL+⑧和其他评价方法结 等检索途径，检索出相关文献 33篇，经分析归纳，国 合 ．构建完善的服务质量评价体系的设想[1引。 内LibQUAL+⑧研究主要集中于LibQUAL+@的理 2oo8年曹培培重点分析了LibQUAL+MT服务质 论介绍、LibQUAL+@的分析与质疑及LibQUAL+④ 量定量评价模型的缺陷：①测评层面和测评问题设 的探索实践。