服务区服务品牌建设.pdfVIP

22 第五届中国高速公路服务区管理年会论文集 服务区的服务品牌建设 熊云熙 (宁常镇溧高速茅山服务区 常州 213000) 摘要：通过对服务区现状的研究，探索新型的管理模式、先进的文化品牌建设等，进而展望服务品牌建设给 服务区带来的良好的经济和社会效益。 关键词：服务区服务品牌管理模式文化体系建设 。品牌’’一词起源于西班牙的游牧民族，当地人在进行交换时，为了与他人的牲畜相区别，所以就给自己 的牲畜做上特有的标志，从而就衍生出了“品牌”这个词，“品牌”也就有了它最开始的含义：烙印。直到1960 年，营销学词典中给了品牌一个比较确切的意义：用以识别一个或一群产品的名称、记号或设计其组合，以和 其他竞争者的产品和劳务相区别。顾名思义，品牌是一种“区分标志”，这种标志能够提供货真价实的象征和 更佳更好的保证[1]。发展到现在，品牌不仅是一种产品的象征，还是企业、产品与消费者之间关系的载体，亦 是企业、产品、社会文化形态的综合反映和体现。品牌意味着高质量、高标准、高信誉、高效益。知名品牌既 是企业的无形资产，又是企业形象的代表。 自1988年我国第一条高速公路沪嘉高速公路投入使用以来，高速公路的发展已经历了20余年突飞猛 进的发展。江苏省的高速公路更是发展得极为迅速高效，总里程数已突破4000km，路网密度居各省市之 首，作为高速公路附属设施的服务区也经历了从无到有，从弱到强的过程，随着高速公路事业的日臻重要，服 务区的作用和地位也日益凸显，因而探索服务区的服务品牌建设显得迫在眉睫。 l服务区品牌建设的理论依据 高速公路是现代化的产物，是社会进步的标志，随着高速公路网的完善，人们对于出行的环境、服务提出 了更高的要求，服务区也逐渐引起了人们的关注。作为一个生产经营实体，在日益激烈的市场竞争中，服务 区有必要确立自己的品牌发展战略。对于消费者而言，品牌意味着信任感和归属感，它是服务区和消费者沟 通的重要手段，保证了服务区对消费者信息的准确传达；同时对于服务区而言，品牌则意味着一种无形的戒 尺，它规范了服务区对外传达的信息渠道，时刻鞭策着服务区要注重对消费者的承诺，简而言之，品牌是服务 区综合竞争力的集中体现。 服务品牌是服务区的无形资产，是对服务区品牌建设的更高一层要求，它包括服务区硬件设施设备的达 标，以及软件力量的强大。服务品牌无法通过具体的实物来表达，只能通过在服务过程中的点滴细节来体现 出来；服务品牌的宗旨是让顾客放心满意，通过为顾客提供物质和精神享受，从而实现顾客利益最大化。服 务品牌的形成需要经受住种种考验，需要经过一定时期社会知名度、美誉度的积累，赢得良好的口碑，最终被 市场和社会各种力量所接受。 2现有服务区目前存在的问题 (1)服务方式缺乏鲜明特色，难以给顾客留下深刻印象 高速公路服务区与驾乘人员之间最强有力的纽带就是诚信经营与优质服务，餐厅、加油站、公厕、汽修 场、客房、超市则是与顾客接触最直接的环节。标准化服务是高速公路行业的从业基本要求，但标准化的服 务方式更多的体现是服务行业的共性，无法彰显出个性，也难以给往来人员留下深刻的印象。服务区要打造 自己的服务品牌，创造能够吸引顾客注意力、顾客美誉度的服务方式，就需要构建具有鲜明特色的服务模式， 第一篇．服务与管理 只有具备了独具特点的经营理念、管理理念，对驾乘人员的服务才会带有自己的标记。 (2)优质服务理念还有待加强 虽然标准化服务是一种基本要求，但不可否认的是现阶段许多高速公路服务区的员工还未把标准化服 务的理念切切实实地灌输到脑海中去，更不用说服务品牌的建设。有些员工在处理问题时，无法站在顾客角 度，想顾客之所想，急顾客之所急，甚至有时面对客人提出的要求时，会采取逃避、应付、不耐烦的态度，从而 会引起顾客的不满，还有可能会导致有理投诉的发生，这在服务行业是要坚决杜绝的现象。标准化服务是打 造服务品牌的基本要求，连最基本的都未能达到，那又何来品牌建设。 (3)没有专业化的文化管理，无法充分发挥文化的作用 完整的文化品牌体系应该包括企业的愿景、使命、核心价值观三大部分，能够对全体员工的观念和行为 起到指导作用，还可以提升品牌形象和顾客认可度。文化品牌的建设与服务品牌的建设是一脉相承的，两者 可以相互促进、相互补充、相互完