聚丰园酒店：专业的态度接听电话.pptVIP

Top on the telephone Telephone Etiquette Agenda 课程安排 Listen倾听 New Joyful Hotel standards 新聚丰圆标准 Messages 留言 Difficult callers 难应对的来电者 Information, group work, role play 信息交流，分组讨论，角色扮演 Objectives 目标 Active listening 积极倾听 Listen 倾听 No side activities 专注 Affirmers 表示赞同 Repeat and ask questions 重复对方的话，提问 Do not interrupt 不要打断对方 Take notes 记录 Do not discriminate 避免歧视 NJ Standard 新聚丰圆标准 Telephone must be answered within 3 rings 铃响3声内接起电话 Always use the standard greetings (Chinese then English)使用标准问候语（先中文后英文） Standard Greeting 标准问候语 Operator 总机 早上/下午/晚上好， 新聚丰圆酒店， 请问有什么需要帮助的吗？ Good morning/afternoon/evening, New Joyful Hotel , May I help you? Standard Greeting 标准问候语 Department – External 部门 - 外线电话 早上/中午/晚上好， 新聚丰圆酒店， 我是xxx， 请问有什么需要帮助的吗？ Good morning/afternoon/evening,New Joyful Hotel , Xxx speaking, May I help you? Standard Greeting 标准问候语 Department – Department 部门 – 内线电话 早上/中午/晚上好， XXX部门， 我是xxx， 请问有什么需要帮助的吗？ Good morning/afternoon/evening,XXX Deptment , Xxx speaking, May I help you? Standard Greeting 标准问候语 Why do you think 你为什么认为： We start with the greeting?为什么我们在接电话时要先使用问候语？ The hotel/department name is important?酒店/部门名称很重要？ Your name is important?告知自己的名字很重要？ NJ Standard 新聚丰圆标准 Use the caller’s name during the conversation if possible 尽可能在对话中称呼对方的姓名 Inform the caller before transferring the line “Certainly. I will transfer you to the XXX dept.” 转接前知会对方“好的，我将帮您把电话转到XXX部。” Before transferring the line, ask the caller“Is there anything else I can do for you?”转接前询问对方“还有其他需要帮助的吗？” Ask the caller’s permission before putting them on hold “May I put you on hold for a moment?”需要对方等待时，征得对方的同意 “能否请您稍等一下？” Do not leave the caller on hold for more than 20 seconds “Thank you for your patience.”不要让对方等待超过20秒 “感谢您的耐心等待” Taking Message 留言 For who? 找谁？ Caller? 谁打来的？ Company? 公司名称？ Date and Time? 日期和时间 Telephone Number? 电话号码？ Content/Message? 留言内容？ Taking Message 留言 Always offe