冲突管理和危机管理讲座.ppt

?如何建立危机预警机制： （1）组建危机管理机构。 （2）定期进行危机与风险分析。危机管理机构定期针对目前企业运营的各层面，包括生产、制造、服务、品牌、销售、投融资等各个环节进行分门别类的危机分析。分析的内容至少包括： 　　 ?人事管理的风险；　　 ?产品研发的风险； 　　 ?销售渠道的风险；　　 ?政策环境的风险； 　　 ?市场环境的风险；　　 ?财务状况的风险。 （3）进行风险分级管理。 （4）不定期举行不同范围的危机爆发模拟训练。 （5）确保组织内部对话渠道畅通。 （6）与外部世界建立良好的互动、协作关系，改善企业外部的生存环境。 ?危机破解六条法则 ?认知度法则：是指领导者必须对危机事件的性质、特点、发生发展规律、危害性以及处理危机的方针、政策、对策和职责范围等有比较清晰的认知，具有强烈的危机意识和防范意识。领导者对危机事件的认知度高，就能防患于未然，以防为主，防治结合，处变不惊，有效地处理和解决危机。否则，就可能处处被动，影响事业发展，甚至危及组织的生存。 领导者要提高对危机事件的认知度，应从以下几个方面入手：（1）建立预警机制和环境信息监测制度。（2）确定处理危机的指导方针和基本政策。（3）拟订危机处理预案，为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。（4）明确领导者的职责范围，以便各司其职。 ?速度法则。是指领导者应对发生的危机事件快速反应，及时应对。“危机从发生到产生大面积影响的时间一般不超过24小时。危机处理的难度是与企业处理危机的速度成反比的。速度越快，损失就越小”。 例：2001年9月3日，南京冠生园用“陈馅做月饼”事件被中央电视台曝光后一个星期才向媒体发布了一个企图自圆其说的“公告”，反应迟钝是导致其最终倒闭的重要原因之一。领导者要提高处理和解决危机事件的效率，应采取以下措施：（1）立即启动危机处理程序。（2）立即成立事故处理机构。（3）尽快了解事故发生的相关信息，控制事态蔓延。（4）尽快向主管部门和新闻媒介通报有关情况以及处理危机事件的方针、原则和措施等。（5）时刻准备在危机中把握时机。  ?态度法则。是指领导者应持积极的心态处理危机事件，以认真负责的态度对待公众、媒体等。处理危机时态度是否端正直接影响到危机事件解决的速度和难度。通常，领导者的态度与危机事件处理的速度和难度成正比，态度越好，处理的速度就越快，处理的难度就越小。从某种意义上看，无论是危机事件的受害者，还是社会公众，包括新闻媒介、政府主管部门等，不仅仅关注危机事件的事实真相，而且更关注处理危机事件的领导者对事件所采取的态度。 例：2000年9月，日本三菱公司对多辆三菱帕杰罗越野车被中国有关部门检测出存在设计缺欠、影响行车安全的事实极力狡辩，推卸责任的做法，引起了中国公众的强烈不满，伤害了消费者，使人们对三菱公司的印象大打折扣。 无数事实表明，危机的恶化大多数情况下与处理危机事件的领导者采取消极的、不当的态度有关，如逃避或推卸责任、对受害者及其亲属态度冷淡、傲慢无礼、敷衍了事、重视自身利益轻视公众利益等。因此，领导者在处理危机事件时必须持以下态度：（1）高度重视危机事件，以积极的心态对待各种公众，协调关系，解决矛盾。（2）以认真负责的态度虚心听取各方意见和建议，并尽可能予以满足。（3）遵循“人道主义”原则，把救人放在至高的位置，妥善处理善后事宜，慰问受害者及其亲属。（4）时刻将公众利益放在首位。 ?力度法则。是指领导者必须力挽狂澜，采取有针对性、超常规、强有力的措施控制事态蔓延，快速解除危机，把损失降到最低点，并通过开展专门性公关活动重塑形象。每当公众关注某一事件之时，公众的尺度往往较平时更为苛刻。因而，解决危机只有采取比平时更为严厉、更为迅速、更为强有力的措施，才可能在公众面前赢得信任，昭示诚意。 力度法则是解决危机关键，作为领导者必须审时度势，高屋建瓴，采取强有力的措施化解危机。具体要做好如下几点：（1）充分掌握与危机事件相关的信息，控制危机的蔓延。（2）充分调动、有效组织人力、物力、财力，着力解决危机的关键点。（3）解决危机的措施要系统、全面、实用，并有所创新。（4）要善于利用外脑。目前世界上许多发达国家都很重视危机管理，据统计，美国各公司雇佣了约3000名专业的危机管理人员，美国、加拿大还有50家独立的危机管理咨询公司，专门进行危机管理咨询工作。中国也有专门的公关公司、顾问公司等受理危机事件处理和咨询业务。（5）要在平时加强对危机管理人员的专门培训，提高解决危机的能力。（6）要建立健全危机管理规章制度。 ?案例：美国的10分钟火灾给欧洲的爱立信带来灾难 爱立信曾是世界移动通讯市场无可争议的三巨头之一。2001年1月26日，爱立信宣布退出手机生产，引起业界一片哗然。起因