张家界国际酒店餐饮部管理制度与工作标准汇编.docVIP

餐饮部管理辖区与对客服务质量标准 餐饮部管理辖区与对客服务质量达标 餐饮部管理辖区与管理目标 张家界国际大酒店餐饮部管理辖区包括：大堂吧、金碟殿西餐厅、四季唐宫中餐厅、土家风味餐厅、二楼会议室、多功能会议厅、送餐服务（ROOM SERVICE）等系列对客服务辖区；从而进行全面督导管理，同时餐饮部管理辖区也包括对中厨房、西厨房、管事部、酒水部等出品质量和厨房的安全卫生质量进行控制和督导，从而使张家界国际大酒店餐饮部真正符合张家界度假性和观光性大酒店的对客服务风格和客人的活动节奏，尤其要全面保证国内、国际，特别是韩国客人、日本客人、港澳台客人对中西式自助早餐（团队餐）的需求和满意心理。 餐饮部对其所有辖区的管理，首先立足找到客人满意的“兴奋点“，客人要求是用餐环境，要符合他们的身份和在他们自己国家中的酒店用餐氛围，如韩国客人、日本客人、欧美客人完全是这样，另外，港澳台客人也有同样的心理和需求，所以张家界国际大酒店的”核心经营价值观“，要建立起酒店的“亮点、卖点项目”；餐饮部的卖点、亮点项目，首先是“国际团队餐的用餐氛围”，目前的西餐厅，拥有客人要求的标准，餐厅的档次与氛围，团队早餐的布菲炉摆放以及冷热菜肴的提供均符合客人的基本要求，这是张家界际大酒店赢得国际观光客人的第一卖点项目;再则,餐饮部需要增强”亮点、卖点项目“的“持续竞争能力”便是餐厅服务员的快步调服务，热情的面容、服务标准的程序化、一专多能的服务员、全面协调的团队服务精神等软件服务项目，也要符合张家界度假性、观光性大酒店及其住店客人的集中性和快节奏的服务需求。 目前，张家界国际大酒店在“国际团队餐”的用餐氛围，包括出品质量、中西式自助团队餐，已经成为张家界四星级大酒店中的佼佼者，令国际客人满意，令其他酒店无法竞争。 再则，张家界国际大酒店餐饮部隶属辖区岗位，都要牢记一点，餐饮管理和餐厅服务其最终效果要促进和带动客房的市场竞争能力；餐饮部从整体服务风格上和整体管理上，要十分明显地建立起自身的一套体系，即度假性、观光性大酒店餐饮部管理和服务风格体系——即其管理和服务风格一：餐厅氛围，尤为西餐厅要体现国际大酒店同档大酒店的餐厅氛围，使国际客人有一种“家的感觉、家的温馨、家的感情、家的温暧”，这对国际团队观光客人是极为重要的需求；管理和服务风格二：餐厅服务强调快步调、服务标准程序化、标准化、个性化、从而满足国际（韩国客人）客人集中性、快节奏的观光旅游住店需求，如客人的中西式自助餐其冷热菜肴，中式面点均要新鲜、卫生，而且上菜速度快，花样品种较多，并具有中西式佳肴的可选性，异国他乡风味菜肴的品赏性；管理和服务风格三：餐厅服务员能够一专多能，既能在西餐厅团队餐做盯桌服务，又可以快速的提供客人所需的咖啡、牛奶、热菜…，并能快速的整理台面，做好清桌、迎接新到的客人；另外也可以输送布菲炉增添佳肴，保证客人用餐；不仅如此，西餐厅服务员可以做中餐服务，中餐厅服务员可以为西餐厅服务；服务员“一专多能”非常符合度假和观光性大酒店的客人活动规律及其对客服务，即早晚团队客人非常集中用餐，而白天9：00AM—5：00PM又无事可做，服务员的“一专多能”可以满足观光性客人集中性高效率服务和快捷服务。 管理和服务风格四：张家界国际大酒店要以“团队餐”做人气、士气、促进酒店自身客房的市场竞争能力，即“团队餐”要以“薄利多销”经营原则，团队餐出品要好，价格要便宜、服务要快捷、程序要准确、餐厅氛围要大气，餐厅摆台要多变常新，从而展示张家界国际大酒店对其国际客源市场，尤为韩国客人、日本客人、欧美客人的相对垄断性及不可竞争性；餐饮部经营管理的另外一面，要全力以赴去开辟“餐厅包厢、高消费市场”，即大厅团队餐做人气、餐厅包厢做效益的整体餐饮经营战略目标。餐饮部要加大自身“宴会销售部”的促销作用，要把长沙的“远大空调、伊莱克斯、西门子、LG…等”，大型公司宴请客户观光张家界下榻张家界，用餐张家界的高消费客源市场，实施“拉网式宴会销售”，从而实现张家界国际大酒店餐饮部正常的“营业结构”，即团队餐营业收入占餐饮定额年创收的30%—35%；而餐饮部自营创收，即餐厅包厢高消费公司客源市场应达到65%—70%；这样酒店餐饮部的经营管理便走上标准化、程序化、人情化、个性化、效益化的度假/观光性大酒店的餐饮经营管理模式，令客人满意、同类同档酒店效仿、员工有未来，酒店有效益。 餐厅对客服务质量达标 度假性/观光性酒店餐厅 1、 餐饮必须符合张家界度假性/观光性酒店服2、 务风格；即客人活动的集中性和快节奏，3、 要突出团队早餐和晚上团队正餐的服4、 务标5、 准。餐厅须每天至少营业12小时，6、 为用早餐、午餐的和晚餐的客人提供食品和饮料，7、 早餐和午餐的营业时间自上午7点至下午2点，8、 晚餐的营业时间至少自下午5点至晚上10点，9、