IT企业服务营销理论与实践研究.pdfVIP

中文提要 服务在现今已成为企业取得竞争优势的有力武器，不仅仅局限于服务业，在制造 业中服务同样扮演着极为重要的角色，对于那些高科技含量的产品尤其如此。IT制造 业产品的科技含量高，服务在产品价值实现上起的作用更大。顾客服务的最终目的是 获得企业利润的增长，企业必须根据自身的实际情况，规划、实施一套切实有效的顾 客服务战略，刁’能在愈加激烈的市场竞争中取得优势。现在的服务营销理论的研究主 要侧重于服务业的营销，对IT企业中的服务营销涉及较少。本文着重讨论了IT产品 服务营销战略的规划与实施。 文章先介绍了研究的背景和意义，服务营销的发展以及本文的几个假设和研究方 法。然后通过调研进行论证，在这部分文章先详细介绍了11r业服务营销的独特性， 介绍了11r产品及其营销特性，IT服务的功效和魅力。随后分以下几部分对IT业服务 营销的策略进行研究，并结合惠普公司进行实证分析，提出以下观点：第一，差异化 是服务营销的关键，主要研究市场细分的差异、营销策略的差异化以及营销渠道的差 异化，包括行业用户与消费类用户、大规模企业与中小企业、不同行业领域用户的营 销差异，并介绍了IT服务类型细分及营销特性差异；第二，竞争优势源于顾客满意 度，并以惠普公司作为成功例子进行研究，包括全面客户体验理念，以顾客为中心的 组织结构，完善的客户服务管理系统，成熟的金牌服务网络；第三，IT服务管理方法 论是保障用户满意的关键；第四，数据库营销是IT服务的必要条件。最后对全文进 行总结，并分析了rr服务的发展趋势，提出应对策略。 国内外IT企业可以通过借鉴惠普经验及其改进策略，结合企业自身的特点，在 服务时代制定适合企业发展的服务营销战略。 第3页 Abstract alTn hasbecomea forall inbusiness Nowadays，Servicepowerful organization a in fortheservices is as role key company only competition．Itacting operation，not whose with contentof玎 alsoforthe Hi-tech．The business，but companyproduction manufacturedare a more roleinthe result，services high，as products play important ultimateaimofcustomerservicesis assist to ofthevalue．The to realization organization theincrease must and get ofprofit．Therefore，eachcompanydevelopimplementstrategies