试论电力企业新客户服务和市场营销系统的建立.pdfVIP

维普资讯 经l济l论l坛 科 试论电力企业新客户服务和市场营销系统的建立 王 洋 (哈尔滨第二电业局，黑龙江 哈尔滨 150076) 摘 要：CCMS系统的主要 目的之一是替换依靠老主机、以计算为中心的客户信息系统，因其运行成本高，且缺乏满足飞速变换的环境要求的灵 活性。另外，CCMS系统还可 以容许与公司其它 以SAP公司产品为基础的系统很好地融合。CCMS系统卓越之处在于它具备 了以往老客户信息系统 所不具备的以客户为中心的能力。在项 目实施前对海外几家作为安装参考项 目的电力公司的考察中，我们发现这些公司的项 目实施特点大多数普 遍建议采用一段式切断方法(也被称作 “大爆炸”实施方略)，但经过认真考虑，电力公司管理层决定采用分两个阶段实施 CCMS系统的方略。 关键词：电力企业；客户服务；市场营销 1电力企 嘶客户服务的标准 目的电力公司的考察中，我们发现这些公司的项 问题总结如下 随着客户主义的高涨和对服务的更高要求， 目实施特点大多数普遍建议采用一段式切断方法 4，1管理变化 电力公司结合其资源和技术，以实现其优质服务 (也被称作 大“爆炸”实施方略)，但经过认真考虑， 为了在系统初次使用前进行有效的交流和培 的承诺。信息系统的战略运用是动态市场环境中 电力公司管理层决定采用分两个阶段实施 CCMS 训，我们设立了专门的管理变化组。为实施第二期 最关键的成功因素之一。为了使电力公司更好地 系统的方略。 目标，我们专门指定了超级用户和巡视员在不同 抓住未来发展机遇，改革其客户服务方式，它需要 利处在于： 地氡为最终用户提供服务。但是，在系统投用后的 — 个更为强大、更为灵活的客户服务信息系统，以 在第一期，只有相对少量的客户被涉及，但他 几周内，服务中J和呼叫中心的业务处理能力急 支持计费和客户关系等功能的不同需求。 们是整个客户群的代表。公司的帐户管理人员和 剧减少到出乎意料之低的程度。项 目管理组采取 2001年底，电力公司的市场和客户服务业务 后台支持 人员可以承受倘若系统发生问题f青况下 的特别措施就是分配专门人员到这些中心服务， 组(MACS)发标采购新的客户信息系统。市场和客 将 的校正。 加强支持力量，分析造成它们所遇到问题的根本 户服务业务组是电力公司的零售职能机构，负责 通过这部分少量的客户群，该系统大多数功 原因。这种方法证明是有效的，很快这些服务中心 运行呼叫中心、开单、收费、营销和计量服务。显示 能可以在实际生产环境下得到充分而广泛的认 的业务处理能力恢复到正常的水平。 了其在实施同样规模和难度的系统中的努力和能 证。所发现的问题可以在大规模实施第二期 目标 42数据转化 力。 前得到纠正。 现有数据的数据流量和质量给数据转化组带 CCMS系统的主要目的之一是替换依靠老主 在开始第二期前，第一期所要求的生产支持 来了巨大挑战。为了将现有老系统的数据转化到 机、以计算为中心的客户信息系统，因其运行成本 将在过渡期内充分影响实施伙伴的现场工作队 新的CCMS系统，他们在数据的提取、转化和安装 高，目缺乏满足飞速变换的环境要求的灵活性。当 伍。这种计划安排大大提高了今后将在第二期 目 方面作出了很大努力。主机系统CPU和磁盘j字锗 然，CCMS将融合 最“佳实践”，它是SAPIS_UU— 标完成后支持整个客户群的办公室支持队伍的信 需要升级，以满足数据提取CPU和 处理十分 tilifies模块、日常运作和业务流程的内在基本成 心。 集中的的需要。对老系统具有资深经验的程序员 分。在规划和设计阶段，我们重新审视、重新策划 由于第一期的客户基础有限，我们只需对少 们对过渡程序的开发和数据提取至关重要。 了共 124项业务流程。另外，CCMS系统还可以容