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第三章前厅部、客房部、餐饮部的管理 第一节 前厅部管理 一、前 厅部 概 述 饭店门厅处 抵达饭店首先接触部门（第一印象） 接触面广、业务复杂、政策性强 二、前厅部的业务管理 （一）前厅日常业务管理 1、掌握服务方式与内容，做好接待工作 2、建立严格的操作程序，制定服务质量标准 3、健全规章制度，加强监督检查 （二）前厅信息沟通与协调管理 1、信息沟通的目的 （1）理解对方，被对方理解 （2）承认对方，被对方信任 （3）产生行动，共同完成任务 2、信息沟通、协调的方法 书面、会议、语言、 团体活动、计算机系统 第二节 客房部管理 一、客房部概述 客房部又称房务部、管家部，主要负责客 房的清洁、保养工作，配备各种设施设备 二、客房部的业务管理 （一）日常业务工作管理 1、清洁保养管理 （1）制定客房清洁保养工作程序和标准 （2）坚持严格的检查制度 2、客房接待服务工作管理 （1）制定接待程序 （2）掌握接待工作量，做好服务组织安排 （3）加强接待服务工作中的领导工作 3、客房安全管理 客房安全工作的主要任务有： （1）加强对员工的安全教育 （2）检查有关安全的设施设备，保证其正常运转 （3）检查督促服务员的安全防范工作，消除安全隐患 （4）保证客房财产安全 （二）客房设备管理 一类是客房内部设备：家具、电器、卫生、安全装置等 二类是清洁设备：吸尘器、打蜡机 三类是洗衣房内和棉织品库房内各种设备：洗衣机、烘干机、整烫机、棉织机架 客房设备管理的基本方法是 1、做好购置设备的预算 2、科学合理地核定设备需要量 3、分析现有设备，购置新添设备 4、建立设备档案 5、分级归口，专人负责 6、对设备使用者进行培训 7、做好设备的维修保养与更新改造计划 （三）客房用品管理 一类是床上用品 二类是卫生间用品 三类是文具宣传用品 四类是装饰用品 五类是其他用品 客房用品管理的基本措施主要有： 1、合理确定客房用品消耗定额 2、认真做 好客房用品 的日常控制 （四）客房布件管理 布件又叫布草、布巾或棉织品 一类是床上布件 二类是卫生间布件 三类是餐桌布件 四类是装饰布件 对各类布件的管理与控制的基本措施有 1、科学合理核定各类布件的需要量 2、布件存放要定点定量 3、建立布件收发制度 4、建立布件报废和再利用制度 5、把好洗涤关，保证布件数量和质量 6、做好布件的入库管理 7、定期进行存货盘点 第三节 餐饮部管理 一、餐饮部概述 二、餐饮部的业务管理 （一）餐饮计划管理 三要素：预见、比例、平衡 三环节：整理原始记录 统计、分析前期经营管理数据 制定各种标准和定额 （二）餐饮原料的采保管理 1、餐饮原料采购管理 2、餐饮原料验收管理 3、餐饮原料贮存管理 4、餐饮原料发放与库存盘点管理 （三）餐饮生产管理 餐饮生产管理是对食品加工过程中的各种 活动进行计划、指导、监督、指挥和控 制。 管理方法和内容 1、合理设置餐饮生产的组织机构 2、合理布局餐饮生产场所 3、加强餐饮生产过程的质量控制 （四）餐饮销售控制 目的：保证厨房生产的菜品和餐厅向客人 提供的菜品都能产生收入。 1、点菜单的控制 2、出菜检查过程的控制 3、餐饮收银控制（钱、单、物） （五）餐饮服务质量管理 1、餐饮服务质量管理的内容 （1）标准化（2）程序化（3）制度化 2、餐饮服务质量的控制 （1）餐饮服务质量控制的基础 必须制定服务规程 必须收集质量信息 （2）餐饮服务质量控制的方法 预先控制 现场控制 反馈控制 课后练习 课后练习 课后练习 二、单项选择题 。 。 。 补充内容 一、前厅部基础知识 前厅部是什么? 因其工作的主要场所在酒店的前厅 因其在酒店各部门与客人接触的先后性 在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。是酒店直接对客服务中心，对内联络协调工作的中心及信息中心。 二.前厅部的地位和作用 酒店的形象代表(FIGURE) 三.前厅部工作任务 根据其地位和作用来安排 1.行李服务 2.委托代办 3.电话服务 4.订房服务 5.C/I,C/O 6.货币兑换 7.记帐 8.咨询服务 9.建立客史 10.协调各项服务 11.商务服务 组织机构现在主要的三种类型 前厅直属房务部 大酒店 前厅直属客房部 小酒店 前厅直属总经理 中等规模 客史档案的内容 住客客史 宴会客史 住客客史 预订单 住宿登记表 帐单 客人意见记录