酒店管理会所 对客服务行为规范.pdfVIP

对客服务行为规范 50 题 1、 男员工如何站立？ 两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；两手自然交叉于背后；双 脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。 2、女员工如何站立？ 两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；双手交叉于腹前，右手掌 搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢。 3、如何与客人交谈： 目光停留在客人眼睛与双肩之间的三角区域；与客人相距于 60 到 100 厘米之间； 跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮 的客人造成心理压力；跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。 4、如何为客人指示方向： 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；手臂伸直，指尖朝所指 的方向；男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走规范： 随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼、摇晃肩膀或低头看 地：双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；男员工足迹在前方一线两侧上；女员工足迹在 前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉 得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。 6、迎面遇见客人，如何为其让路？ 靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转；右手放在腹 前，左手指引客人前进的方向；30 度鞠躬，并问候客人。 1 7、客人从背后过来，如何为其让路？ 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；左手放在腹前， 右手指引客人前进的方向；30 度鞠躬，并问候客人。 8、如何欢送客人？ 走在客人后侧；向前方伸手指引客人门口的方向；手举的高度在 肩膀和腰部之间；跟客人道别。 9、如何称呼客人？ 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法 确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称 “这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他、她”，而要称“那位先生/那位小姐”； 只有少数社会名流才能称“夫人”；对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称 “刘先生/林太太”。 10、如何为客人做介绍？ 把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介 绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、 被人做介绍时应如何表示？ 若是坐着，应立即站起来；被介绍双方相互点头致意；双方握手， 同时寒暄几句。 12、如何跟客人握手？ 时间要短，一般 3～5 秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；用 力适度，不可过轻或过重；必须面带微笑，注视对方并问候对方；上、下级之间，上级 先伸手；年长、年轻之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱 去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。 13、如何跟客人行颔首礼？ 2 面带微笑，颔首示意；冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。 14、如何接受或递送名片？ 用双手接受或呈送名片；同时念出名片上对方的头衔和姓名；对 方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；若名片未带，要向对方表示歉意。 15、如何与客人入座交谈？ 从椅子左边入座；女士用手抓住裙边慢慢落座；双手放在桌上或 膝盖上；双脚并拢，稍微内缩；谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束， 应慢慢站起，然后从左侧出来。 16、如何跟客人一起乘坐电梯？ 梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；另一只手 引导客人进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按预去层数；若中途比客人 先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；让女宾客先出入电梯。 17、如何接听电话？ 动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”；表明自 己的身份（所在部门或岗位）；不可用“喂，喂，喂······”。 18、如电话中对方要找的人不在，怎么办？ 可以这