客服收费员行为准则.docVIP

客服、收费行为准则 仪 容 仪 表 1、员工当班时必须按规定着工作服，配带工号牌，衣服洗烫整洁无损坏，工号牌佩戴在左胸上方。衣服口袋不宜放体积大或容易看见的物品。 2、员工要求头发干净，整洁，女工长发束起，化淡妆，首饰佩戴不宜夸张。男工不得剃光头，留胡须，不得染发，指甲保留在2毫米以内。 3、行走时，不允许随意与住户抢道穿行，与上司或住户相遇时应主动点头问好并避让。 4、坐下时，不得翘二郎腿、盘腿和脱鞋；不允许晃动桌椅，发出声音。 行 为 举 止 1、见业主或来访者向服务台走来，应站起迎接点头并说“您好“，与客人交谈表现出热情、亲切、真诚，在任何情况下不与业主发生口角和争吵。 2、与人交谈时眼望对方，用心倾听，频频点头称是，不可东张西望，心不在焉，与人交流时与业主距离1米左右，忌打听对方隐私，与客人开玩笑等。 服务态度 1、礼貌：任何时刻注重自己形象，使用礼貌用语。 2、热情：工作要主动积极。 3、耐心：谦虚和悦接受客人的评价，对客人的需求、投诉应耐心倾听做好记录，并及时向主管领导汇报。 办公物品摆放 1、办公区的桌、椅、凳均须按规定位置放置，不得随意调整。 2、上班时应保持桌面整洁，文件资料排列有序，桌面不允许摆放与工作无关的其他用品。 电话接听 1、“三响之内”接洽，所有来电，务必在三响之内接洽，以体现我们公司的工作效率。因特别原因超过三次之后才接听电话，应马上致歉：“对不起，让您久等了！” 2、先问好，再报单位，再用问候语，这样的目的是避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。如：您好！XX物业。+（请问我能帮您什么吗？）；管理处：您好！XXX管理处。+（请问我能帮你什么吗？）；注：问好，报单位，问候语顺序不能颠倒弄错。问候语是在问好，报单位后，稍作停顿时用，用以询问来电者目的。 3、电话转接要迅速A、来电是找其他人，“请销等！”，并迅速帮其找到此人，但不可大喊大叫。B、来电找的人不在，应立即做出答复，“对不起，他有事外出，我能帮你什么吗？” 4、注意聆听，A、不能打断对方，也不能妄下结论，没听清楚的部分，要请求对方重复一遍，重要的内容有必要重述一遍，以确认无误。B、听电话时，应不时给对方积极的反馈，“对、是的”等，不能不作声。C、遇到业主投诉时要耐心。 5、做好记录，对业主（住户）投诉或提出请修服务时，应迅速记下来电者姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，记录时要重复对方的话，以检验是否无误。不愿留姓名、地址的，尊重住户意愿，不得勉强。 6、做出回应，A、如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户我们将以最快速度处理，并感谢。B、如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请在家等候。 7、通话完毕：通话结束时，应说“谢谢您，再见！”，并等来电者挂下电话后轻轻放下话筒，任何时候不可用力掷电话。 1、电话铃响三声之内必须有人接听。工作人员应讲普通话，语调温和、音量适中，口齿清晰，通俗易懂，避免使用行业术语，讲话要充分尊重对方的人和习惯，态度和蔼，有礼貌地用好敬语。 2、接听电话须用普通话并先说“您好，某某服务中心”或“您好，民生物业”。 3、礼貌回答业主问题，对暂时不能解答的问题详细作登记工作并给业主提供确切的回应时间。 4、不随意提供业主信息资料。 5、待对方先挂电话后，再挂电话。 拜访的礼仪 1、事前约好，去时再确认一次。 2、准备工作充分，态度自信从容。 3、交谈强调重点，简洁明了。 4、音量适中，语速平稳，散发热情。