找对员工――实施ES员工满意管理的五步棋之二.pdfVIP

“找对”员工 ——实施ES员工满意管理的“五步棋之二 口严世华 1994年，在美国发生了一起工作场所 精彩案例： ——留意客人的真正需求。如有可 恶性暴力案：一家汉堡连锁店雇用的～个 “看”他怎么说，而非听他 能，一定给他一点额外的什么东西。 男子被他的老板请进办公室，并要求他离 说什么 ——早上上班面带微笑。你的心情会 职。很显然，这一要求未被这个男子所接 菲尔在美国波士顿市的剑桥马里奥特 对同事产生连带影响。要把个人的麻烦留 受。结果，他持枪在店里出现。当他发泄 饭店门房工作。让我们看看他是怎么样认 在家里。 完怒气时，6人被击中受伤。调查此案的 识服务工作的： “我们基本上是一家商务 菲尔懂得如何让客人觉得受到欢迎。 警察和店家管理者发现，该男子曾被同一 宾馆。从周一至周五，我们的客人或乘自 例如，在电梯间装上镜子，使顾客等电梯 街区的另外几家快餐店解雇，因为他曾经 家车或出租车到达，客人一手拿着手提 时照照就有事可做，而不感到时间难熬； 暴露过一些举止上的问题，而且就在这家 箱，通常都是匆匆忙忙。车一停好，立即 他花几个月的时间动员宾馆总经理投资 雇用他的连锁店的人事档案中还有一份 跑到前台登记住宿，无需行李员帮忙。他 50万美金，为宾馆车道加盖遮蔽雨淋的钢 “不推荐他重新受雇”的书面材料。由于 第二天一早来到大厅，马上去餐厅用早 架玻璃天棚。还建议在旋转玻璃门上印制 该店管理不善和失误，他的档案还放在连 餐。出门马上就要用车，不喜欢等。对这 图案，以免顾客一头撞上。菲尔确实有种 锁店总部。 些客人来说一分钟等于十分钟。”菲尔比 才能，他能看出在某种情况下缺少什么， 这说明只有找对人，才能作对事。而 谁都清楚，忽略了细节会影响大局。于是 并一直在开动脑筋考虑怎么改进。有一 且要想使服务达到优质化，必须在一开始 他建议： 次，菲尔决定参观一下总统套房，要亲眼 时就雇用优秀的人才，这总比以后解雇差 ——如果客人一个人在餐厅用餐，向 看看一晚上花500美金的房间，究竟是什 的人员更容易些。 他打声招呼，对他友善。他一定很想家。 么模样。结果发现了问题： “是什么人设 计的，全宾馆最昂贵房间的窗户居然没有 面对查尔河!”他又发现摆在桌子上的小 宣传单的点餐卡，却在介绍只要4．99美元 的比萨饼。他建议还是打上一些酒的广告 吧。更可取的是，他往往也是客人在离开 时接触的最后一个人，为客人送行时的最 后良好印象，会让他们深刻持久。 这说明，员工如果了解了公司的整体