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第一章 旅游公共服务的发展形势 一、旅游公共服务“十一五”发展回顾 “十一五”期间，各级政府积极贯彻落实科学发展观，对旅游公共服务的重视程度逐步提高，旅游公共服务投入稳步加大，旅游公共服务功能逐渐完善，旅游公共服务体系建设取得了积极进展。 （一）旅游公共信息服务体系初步建立 各地旅游资讯网站普遍建立，12301旅游服务热线逐步开通，旅游咨询热线在主要旅游城市普遍设立，旅游咨询中心在优秀旅游城市基本建立。截至“十一五”期末，全国共建成旅游咨询中心及站点 1500余个（不含景区内的游客中心）。以游览咨询信息、旅游市场信息、境内外旅游目的地安全风险提示信息、旅游服务质量信息等为主的旅游公共信息内容不断充实，信息发布渠道逐步拓宽。 （二）旅游安全保障服务体系逐步形成 各地旅游安全保障法规、标准不断完善，预案体系初步形成。旅游安全保障的体制机制逐步完善，旅游安全生产及应急管理队伍建设越来越得到重视，旅游安全投入逐步加大，旅游安全设施设备逐步完备，部门协作、上下联动、区域协作、境内外合作的旅游安全保障工作格局逐步形成，安全培训教育制度基本建立，旅游保险功能逐步发挥。旅游业应急处置能力不断提升，“十一五”期间，旅游全行业有效应对了 2008年初雨雪冰冻灾害、“3·14”西藏打砸抢烧严重暴力事件、“5·12汶川地震”、新疆“7·5”抢烧严重暴力犯罪、2008年末游客滞留泰国事件、甲型 H1N1流感疫情、冰岛火山灰等突发事件。 （三）旅游交通便捷服务体系不断完善 旅游交通更加便捷，旅游景区的可进入性逐渐好转，旅游交通引导标识不断完善，自驾车旅游停车场地建设力度不断加大；东部发达地区的旅游集散系统初步形成，截至“十一五”期末，全国共有各类旅游集散中心 300余个。 （四）旅游惠民便民服务体系逐步完善 各地不断推出旅游公益惠民便民产品和政策，改善休憩环境，不断提高居民休闲和生活品质。截至“十一五”期末，共开放各类免费公园、博物馆、科普场所等约 4000余个；部分城市发放旅游消费券、推出旅游年票，推动旅游景区等旅游资源为老年人、学生、残障人士等特殊人群提供优惠政策；建设公共游憩区、特色街区、游览观光步道等公共景观和游览设施；推动完善方便游客的通信、邮政、金融、医疗、无障碍等设施；推动旅游城镇的绿色环保发展。 （五）旅游行政管理部门的行政服务功能得到加强 规范旅游市场秩序，推进行业精神文明建设，倡导诚信经营，推行“示范合同”，强化旅游投诉受理和旅游纠纷调解职能，投诉圆满解决率超过 90%；通过创建中国优秀旅游城市、最佳旅游城市和 A级景区及星级饭店评定等活动和工作，大力推进了旅游标准化工作，旅游环境得到进一步优化，游客权益得到进一步保护，游客满意度逐渐成为评价旅游企业和旅游目的地的重要标准；开通假日旅游服务热线；推动出境旅游目的地的开通，截至目前，出境旅游目的地国家和地区已达 140个；积极倡导文明旅游、绿色旅游、理性消费。 但是，我国旅游公共服务的发展与日益增长的旅游公共需求相比，不仅存在着认识不清、经验不足以及总量不足、质量不高、结构失衡等问题，还存在着供给主体、运行机制、保障机制等体制机制的症结，具体表现为：一是旅游公共服务可持续发展的财政支持和多元化参与体制还没有完全建立；二是旅游公共服务供给中规范合理的分工和问责制还没有形成；三是旅游公共服务有效的绩效评估机制尚未形成；四是旅游公共服务的相关规制和标准尚未健全；五是政府在旅游公共服务领域中还存在缺位、错位的现象。 二、“十二五”期间进一步发展旅游公共服务的必要性 （一）实现旅游业“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”两大战略目标的必然要求 一是旅游公共服务贯穿于旅游活动的始终，是旅游活动顺利进行的内在需求，建立健全旅游公共服务体系，对旅游业的总体运行效率、产业素质、关联带动作用、与第一二三产业的融合发展、防范应对各类突发事件的能力、吸纳就业能力、节能环保等战略性支柱产业的核心要素均有促进作用。二是建立健全旅游公共服务体系将极大推动以信息技术为核心的科学技术在旅游业的应用，对实现产业化、市场化、国际化和现代化，促进旅游产业转型升级具有重要意义；同时，建立健全旅游公共服务体系对信息技术业也提出更多、更高的需求，必将促进新技术的发展。三是完善的旅游公共服务体系，将为游客提供一个更为便捷、安全、舒适的旅游环境，提高游客的满意度，是实现人民群众更加满意的现代服务业目标的关键所在。 （二）建设世界旅游强国的必然要求 完善的旅游公共服务体系是世界旅游强国的重要标志。世界旅游强国都普遍重视旅游公共服务体系建设，注重为游客提供全面准确及时的旅游信息、方便快捷的旅游交通服务、保障充足的旅游环境等。中国要缩小与世界旅游强国的差距，就必须高度重视旅游公共服务体系建设。 （三）我国旅游业发展新阶段