解放销售课程2-接待.pdfVIP

接待 关键词 带给客户愉快的心情 周到、细致、热情 思考：第一印象的重要性 整理5S 整理心情 思考： 客户在展厅里逗留时间长点好还是短点好？ 好处 提供给客户愉快轻松的环境，他就会在展厅里 停留更长的时间，这样销售顾问也就有更多时 间了解需求，提供解决方案。 销售顾问的挑客心态 客户期望（客户心理） 我希望我打电话照样可以获得我想要的信息。 我希望在我走进展厅时销售顾问至少要招呼一声。 我希望能在专营店得到我所希望得到的服务，而 不是被强拉着听车辆介绍。 我不希望在参观展示厅时销售人员老是在我身边 走来走去，如果我有问题我会问销售顾问。 关键行为 销售顾问在客户一来到展厅时即以微笑迎接，即使正在 忙于帮助其他客户时也应如此。如果一位客户在走进一 个专营店展厅时无人理睬，他是会感到心情不畅的。 销售顾问在迎接客户后就应立即询问能为客户提供什么 帮助，以弄清客户来访的目的，为客户解决问题。销售 顾问应该给客户适当的空间，并引导客户主动交谈，以 帮助他进一步消除他疑虑不安的情绪。 行为准则 环节 做什么 如何做 接听 在电话铃响三声之内接 必须:东风日产**专营店** (自己的名字)有什么可以为您 电话 听电话，并感谢客户来 效劳。移动电话可以不报自己的名字。回答客户前先问： 电，并清楚说明了专营 小姐贵姓或怎样称呼？必要时重复以示尊敬并确认，以 店名称和自己的姓名 后的通话使用尊称。 询问客户怎样才能给他 让客户充分表达需求，并询问是否有其他的问题。 提供帮助 若电话是找人，应妥当 告知客户电话将被转接，并向被转者说明客户需求，以 地为其转接电话或找到 节省客户时间，使客户不必重复所说的话。如被访者占 要找的人 线，询问客户是否愿意等10秒或再和客户谈话。被访者 不在或忙可请客户留下电话、姓名，待有空回过去。不 要让客户等待超过10秒。在附近必须要用手遮住话筒， 再请被访者接听电话。等对方先挂断电话。 及时明确的回复客户提 回答问题要准确，切忌含糊，首问负责。联系后要立即 出的关于产品的问题 录入PDA并填写表卡。 如何留下电话？避免在电话中谈价。 行为准则 环节 做什么 如何做 接听 主动邀请客户来展厅看 留下客户信息。 务必邀请每一位来电话客户到展厅试驾。 电话 车或试乘试驾,介绍当 视情况可以送车上门试驾。 期举行的店头活动 将客户资料立即记录到 记录准确(尤其是数字)、及时录入PDA和 《来店/来电客 来电/店客户登记表