服务意识培训ppt.pptVIP

服务或处理投诉应避免使用的语言 “这个问题连三岁小孩都知道的。” “不可能，绝不可能有这种事发生！” “嗯……我不太清楚……” “这是我们公司的规定。” “改天我们再与你联系。” “总有办法的。” “忌讳”语言：“这种问题挺难搞的”、“咦，这好象是你们搞坏的”等等。 服务人员必备素质 工作意义 1.公司的形象代表 2.传播信息及沟通人员 3.客户的技术顾问 4.服务大使 必备的心态 1.积极主动、乐观向上 2.充分准备、不要等待机会 3.心胸坦荡、不怕拒绝 4.服务真诚、热情主动 　 5.信心坚定、永不放弃 举例来说，一个洗衣机的用户，在改革开放初期的时候可能就只有本地的牌子可选择。如果他想买一个外地的品牌或国外的品牌就很困难，有时还要请朋友从国外买了带回国内，要托关系等。那么在满足了洗衣服的最基本需求的情况下，他就会选择本地的品牌以满足需要。随时市场开放，信息传播飞速发展，市场竞争也激烈起来。选择其他品牌的洗衣机不再是一件困难的事情时，他就选择了海尔的洗衣机，因为海尔的洗衣机提供了更的功能和服务，并且增加的部分远大于选择的成本。那么，当几年过后，这个用户要更换洗衣机的时候，他会选择其他的品牌吗？最可能的答案之一就是不会。首先，选择其他品牌的洗衣机所获得的附加功能不一定会高于海尔，但他付出的选择成本是什么呢？就是会失去海尔那周到的服务和保障，失去全国联修的便利；另外，新的品牌可能会出现噪音大，耗电大，机械故障等种种情况，而这一切是消费者不经使用就不能预知的风险。在这些风险没有明确化之前，在得到的附加服务没有明显的增加之前，一个理智的消费者很难会选择更换 课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671 课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671 课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671 服务意识培训ppt 众卓咨询 未来企业拼什么 “未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！” ——众卓咨询讲师 服务！ 服务！ 还是服务！ 每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。 企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。 经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。 课程安排 课程主题：服务意识培训 培训时间：1-2天 授课讲师：众卓咨询专家讲师 授课对象：企业客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。 授课方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等 课程收益： 通过培训导入客服服务新理念，增强客户服务意识； 通过培训了解优质客户服务的评价指标； 通过培训掌握提高客户忠诚度的方法与技巧； 通过培训掌握快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 通过培训塑造企业的服务形象、完美树立优质服务品牌。 课程预定：0371-8888-1671 | 186-9585-1671 课程目录 服务 服务意识的概念和特征 服务新理念——全员客服 优质服务的好处 如何提供优质服务 服务的概念 服务是一方向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可与某种物质有关，也可能毫无联系。 ——摘自菲利普·科特勒 《营销管理-分析、计划、执行和控制》 从字义看“服务” S：smile 微笑—对每位客户提供微笑服务 E：excellent 出色—将微小服务做得很出色 R：ready 看待—将每位客户看作是贵宾 I：inviting 邀请—诚意邀请光临，显示敬意 C：creating 创造—应设法创造使客户能享受其热情 服务的氛围 E：eye 眼光—始终以热情友好的眼光关注客 户，预测客户要求，及时提供服务，让 客户时刻感受到你在关心自己 服务——SERVICE 什么是服务意识 是指企业全体家人在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识内涵 它发自服务人员内心； 它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、