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方圆标志认证集团有限公司 识别顾客 顾客：组织产品的接受者。 顾客分： a)直接顾客,如司乘人员。 b)潜在的顾客,如社会公众。 c)最终顾客，如消费者。 内部顾客、外部顾客 识别顾客的要求 顾客要求分： 明确的：顾客提出的（包括书面和口头的要求） 隐含的：组织对环境方面的贡献等。 必须履行的要求:公司必须满足的要求，如法规要求。如购买的产品的安全性、顾客进入组织产所后的人身健康与安全. 顾客要求分：基本需求和期望。 顾客要求的变化：不同顾客、顾客在不同时期的要求不同。 顾客的要求 顾客要求产品应当具有满足其需求和期望的特性。 组织希望能提供顾客满意的产品。 顾客的要求往往与所购买的产品有关。 识别我们的产品 产品：过程的结果。 我们提供的产品包括： 1）餐饮 2）住宿 3）商品零售 4）商品油零售 4）汽车维修 5）加水降温 6）停车休息 7）服务 识别顾客对产品的要求 1）餐饮： 卫生安全——最低要求，必须满足，负责将承担法律责任。 营养丰富——基本要求，应当满足，负责就失去了产品自身的价值。 美味可口——期望。要争取超越，满足后能赢得顾客的赞扬，有回头客。 识别顾客对产品的要求 2）住宿： 安全——最低要求。 卫生、舒适、整洁、安静——基本要求。 在卫生、舒适、整洁、安静方面不同的顾客有不同的标准，应识别具体的顾客群，具体确定他们的期望并争取超越。 识别顾客对产品的要求 3）商品零售： 安全——最低要求。不得销售过期食品、假冒产品。所经营的产品符合其应当遵守的法律法规的要求。 公平——无欺诈。价格公开、透明、利润合理。 识别顾客对产品的要求 4）服务： 服务的概念： 顾客对服务的要求： 及时：尽可能的缩短提供服务的时间。如餐饮、零售、住宿等。 周到：尽可能替顾客着想。 热情：服务态度。注意服务的礼仪。 原则的应用 站在顾客的角度提供产品、设计服务 原则的应用 识别顾客要求---转换顾客要求（方针、目标、工作标准、服务标准）---实现顾客要求（服务提供）---监视顾客要求的满足情况(产品监视和测量）---交付顾客---顾客感受的测量---分析改进不足之处（包括改进产品、过程、体系）---争取超越顾客期望。 案例 商品零售： 确定零售商品范围(考虑顾客的需求） 确定商品的质量要求(考虑顾客及法规要求） 执行进货检验制度（考虑法规及顾客要求） 商品的陈设与摆放（考虑顾客的要求） 实行明码标价、合理确定利润空间（考虑顾客需求及法规要求） 实行商品介绍考虑顾客及法规要求） 实行商品盘存（考虑法规及顾客要求） 实行临期产品下架退货制度（考虑顾客及法规要求） 实行销售情况分析（进一步识别顾客需求，改进工作、争取超越顾客期望） 领导的概念 管理者、最高管理者； 领导的作用： P—策划 D---实施（执行） C---监视与分析 A---改进（决策） 领导的具体作用 制定方针 制定目标 建立、保持、运行、改进管理体系（包括确定组织机构、明确职权、任命管理者代表、建立沟通机制、配备资源、建立必要的程序、评价管理体系,在需要时该机体系） 调动员工的积极性和参与意识，共同实现方针、目标满足并增取超越顾客期望。 领导作用的体现 参与体系建设 参与体现运行 建立内部共同机制 建立内部考核机制 参与的体系的运行情况分析与改进，不断完善管理体系 全员参与的实施 员工（包括管理者）： 参与过程的建立； 参与过程的运行； 参与过程的监视和分析； 参与过程的改进。 全员参与的要求 员工明确自己的职责 员工明确自己的工作目标 员工明确自己的工作标准、员工明确自己的工作程序 员工能够利用相关的资源 员工理解自身工作目标的实现与实现组织目标、满足顾客要求、实现自身价值和的关系。 案例 国外游乐场卫生工的要求： 可能接受游客的咨询：熟悉服务场所。 可能有带小孩的游客：有提供临时看护的能力、有提供婴儿车简单修理的能力。 可能有问路的游客：熟悉周边道路、公交线路。 可能有突发事件发生：有基本应对的能力。 案例 商品零售人员： 有人咨询商品：熟悉所销售的产品结构、布局、产品特点（产品的风格、产品的食用方法、储存方法、保质期、注意事项）。 公司对零售产品有管理要求：熟悉公司有关的要求。 法规对产品有要求：了解法律法规的基本要求，如GB7718。 案例 员工（领导者）： 你的员工的工作内容明确吗？分工清楚吗？ 员工的工作方法明确吗？ 员工的工作标准、服务标准清楚吗？ 各项工作有人监督吗？监督的方法明确吗？监督的结果双方有争议吗？ 员工的能力和意识能够满足需要吗？ 员工的工作结果顾客满意吗？ 员工的工作绩效与员工的切身利益有关吗？ 过程的概念 利用资源把输入转化为输出的一组彼此相互关联、相互作用的活动。 过程的三要素； 过程的特点：增值； 过程与过程网络； 输入---过程