顾客满意调查程序.docVIP

程序文件 标题：顾客满意调查程序 编号： 编写： 版本/次 : 审核： 日期 : 批准： 总页数：3页 版次 修改內容 编写人 日期 发放对象 份数 如控制图章非红色，此程序为非正式文件。所有程序文件的进行，只可参考控制文件。 控制文件持有人必须确保此控制文件传阅有关人员，并在需要时提供此文件作参考。 正本图章： 控制图章： 此份拷贝持有部门: 程序文件 编号： 版次 : 顾客满意调查程序 1.0目的 调查顾客对产品的满意度，以达到持续改进，最大程度地满足市场和顾客的要求。 2.0适用范围 本程序适用于各部门及所有相关顾客。 3.0定义 无 4.0工作程序： 负责部门 使用表单 4.1信息的收集 4.1.1日常顾客反馈 a)顾客的反馈如意见、建议、表扬、投诉、抱怨等信息，由客户服务部接收、记录、收集、整理。 b)主要收集方式有：电话、信笺、电子邮件。 c)其他各部门反馈过来的满意度信息、各类质量信息报告及发放出的《维修记录单》。 4.1.2顾客满意度调查 a)各客户服务部每半年随机发放一定数量的《顾客满意度调查问卷》，对回收的问卷进行统计分析，确定产品质量和售后服务质量并提出改进意见。 b)《顾客满意度调查问卷》发放、收集方式：维修点对客户送修或购买手机的同时，给客户填写，要求维修点把客户填写好问卷返回公司进行统计。 4.2 测量方法 4.2.1每天各客户服务部对客户反馈问题，有选择性地进行电话回访，主要内容包括： a)顾客对服务规范； b)顾客对服务态度； c)顾客对服务响应速度； d)顾客对服务技能等方面的满意程度、意见及改进建议等。 各客户服务部 各客户服务部 各客户服务部 各客户服务部 各客户服务部 各客户服务部 顾客满意度调查问卷 负责部门 使用表单 4.2.2统计调查 a)各客户服务部对各维修站返回的维修记录单全部进行电话回访，对顾客满意程度进行统计。 b)各客户服务部每年度对维修站的服务态度、服务质量等予以统计。 4.2.3客户投诉或建议处理后，客户服务部应将处理的方法反馈给客户，直到客户满意为此，并做相应存档。 4.2.4各客户服务部根据《维修记录单》及《顾客满意度调查问卷》、《客户电话记录》等资料，每半年统计分析顾客满意程度的现状和趋势，并提出改进的建议或方案，形成顾客满意度分析报告。 满意单数 顾客满意度= ————————————×100% 有效单数 4.3调查分析处理 4.3.1对调查问卷、统计报告进行分析，并提出纠正及预防措施，对顾客满意度较低的当地维修站进行处罚，严重者撤消其授权资格；对统计分析报告进行存档。 5.0相关文件 纠正/预防措施控制程序 6.0记录 维修记录单 顾客满意度调查问卷 客户电话记录 顾客满意度分析报告 各客户服务部 各客户服务部 客户服务部 各客户服务部 各客户服务部 维修记录单 顾客满意度调查问卷 客户电话记录 6 第 2 页，共 3 页 第 1 页，共 3 页