华为工程师服务技巧指南.docVIP

目录 第一部分：基本礼仪 1.1着装原则 1.2待人接物的常用礼仪 1.3公共场合礼节 第二部分：工程中的规范 2.1工程准备阶段 2.1.1勘测及一次环境检查 2.1.2协调会前拜访 2.1.3数据采集及二次检查 2.1.4工作协调会 2.1.5开箱验货 2.2工程中期 2.2.1硬件施工中与用户的配合 2.2.2工程中的汇报 2.2.3硬件验收 2.2.4数据采集的再次确认 2.2.5调测中与用户的配合 2.3工程后期 2.3.1初验准备 2.3.2初验协调会 2.3.3初验实施 2.3.4用户签字、盖章 2.3.5割接 2.3.6现场用户培训 2.3.7工程后拜访 第三部分：技术支持中的规范 3.1问题受理阶段 3.1.1如何接用户的投诉电话/传真？ 3.1.2如何处理用户的抱怨及不满？ 3.1.3问题记录及转相关责任人处理 3.1.4给出用户合理的维护计划时间表 3.2远程问题处理 3.2.1电话处理 3.2.2远程维护 3.3现场问题处理 3.3.1出差准备 3.3.2维修前的用户拜访 3.3.3《维修计划书》审核 3.3.4维修中与用户的配合 3.3.5维修中汇报 3.3.6维修后的汇报及用户签字盖章 3.4版本升级 3.4.1升级准备 3.4.2现场升级 3.4.3升级后的验证及报告 3.5重大事故处理 3.5.1问题分析报告 3.5.2处理中汇报 3.5.3善后工作 第四部分：主动服务中的行为规范 4.1设备巡检 4.2客户回访 4.3客户培训 第五部分：其他行为规范 5.1用户机房及办公场所行为规范 5.2公司办公场所行为规范 5.3接听电话行为规范 基本礼仪 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格判断，设想一下，你会将一个重要合同谈判的任务交于一个蓬头垢面的人吗？ 你希望建立自己的形象，注重仪表应该是全方位的。衣着、发式、面部、饰物、手足甚至口气都是你要关心的。 着装原则 着职业装的原则 通常，着职业装要注意面料、色彩和款式三个方面的问题，面料一般公认为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳。但员工不能穿皮短裙上班；至于色彩，要注意“三色原则”,即全身的服饰搭配不能超出三种色调，而且最好还有一种是属于无色系(黑、白或灰)。款式更有一个众所周知的“TPO”原则，即以时间、地点、场合为转移。 着装要求 男士穿西装应注意的问题： 男士上班应着装正式，应着西装，打领带，穿皮鞋；夏天可不穿西装外套。如有正式活动，一定要着西装外套。穿着西装还要注意与鞋袜的整体搭配。穿起西装，会显得风度翩翩，然而西装要穿得得体，自以为是，往往会贻笑大方。 领带被称为西装的“画龙点睛之处”，领带打好后的长度最重要，其下端在皮带下1-15厘米处。正式场合，穿双排扣西装上衣，扣子应当永远扣着。穿2颗扣的单排扣西装上衣，上边那颗扣子应当扣上，下边那颗扣永远都是解开的或上下2颗扣都解开，如3颗扣得单排西装上衣，扣中间一个扣。 领带的质地以真丝为最佳，领带的图案与色彩可能各取所好。可是打条纹领带或格子领带的话，就不应该穿条纹西装，条纹衬衫或格子西装，格子衬衫。 在室外行走，可以不用领带夹，但在正式场合，例如进餐，领带夹还是要用的。领带夹仅用于固定领带，并无装饰作用。它的正确位置，在6颗扣衬衫从下朝上数4颗扣的地方，最好不要把领带夹的位置太往上，特别是有意暴露在他人的视野之内。 衬衫的领子应高于西装衣服约1.5厘米左右，袖子应在西装上衣袖口之外，露出1.5厘米，这样做主要是为了西装的整洁。 要使西装显得挺括、合身，上衣里面出去衬衫和西装背心外，不应再穿其他东西，若是太冷，可以穿一件羊毛衫，色彩宜素，图案不要太抢眼。最好是鸡心领套头衫，既便于打领带，又显得协调。西装上衣外面的口袋原则上不可以装东西，钢笔、钱包之类的最好放在上衣内侧的口袋或是公文包里，上衣外面左侧胸袋仅能放置装饰手帕。 在正式场合通常应当穿西装，即同质、同色。款式相同的西装。 女性着装要求： 女士上班着装以保守为宜，时髦和个性是允许的，但不是在工作的时间。女性要想建立起自己的专业形象，衣着保守，装扮干练是很有帮助的。女士着装以套裙为宜，短袖，长袖不拘，无袖露肩则不宜，裙子不宜过短，最好是恰至膝部或者膝上部。女士着装尤其避免走性感暴露路线，紧身服饰也应当避免。另外，长曳至地的拖沓衣裙也应避免。 待人接物的常用礼仪 礼宾次序： 虽然人与人归根到底都是平等的，但“凡是有人群的地方，就有左中右”，敬尊护弱是人人应遵循的守则。礼宾次序的规则有多种，如姓氏笔划为序，先来后到等等，日常交往中常用的还有上级为尊、长者为尊、客人为尊、女士为尊等惯例。至于一位年长的男下级和一位年轻的女上司二者到底谁为尊，则要看在特定的场合到底