软件服务业客户知识信息化管理模式及应用系统的研究.pdf

软件服务业客户知识信息化管理模式及 应用系统研究 摘要 进入21世纪，信息技术的发展使得客户在选择企业时不再受地域的限 制，企业与客户之间的营销模式已经发生变革。在新的营销模式下，多种 方式产生和存在的客户知识已经成为服务业中企业获得市场竞争力的重要 要素。服务业中的软件服务业因其客户信息量大，产品和服务更新速度快， 所受客户知识的影响最为突出，因此适合软件服务业的客户知识管理模式 的研究已经成为客户知识管理研究的热点问题之一。 本文的研究思路为在明确软件服务业的客户知识管理特点后，结合现 行的客户知识管理模式分析，构建适用于软件服务业客户知识的管理模式， 并对基于此管理模式相应的应用系统进行设计，以期解决软件服务业中存 在的客户知识管理难题。 在基础理论的使用上，文章主要运用了客户知识及客户知识管理的相 户知识及其管理的相关理论主要用于研究适用于软件服务业的客户知识分 类。在进行软件服务业的客户知识现有客户知识管理模式的筛选分析中， 文章运用了AHM(属性层次模型)来分析适合软件服务业的客户知识管理模 式类别，并分析了筛选出管理模式的不足之处。SECI知识转化模型是依据 知识的显隐性等知识范性来进