温馨服务促规范 规范服务促发展.pdfVIP

：堑堡塑 suⅣeyOn-Ine 作中的服务问题，设计 “温馨服务”案例6个 ，从接 邮政服务的提升离不开形象建设，离不开客户的 电话一迎客户一办业务一送客户一业务查询等方面， 感同身受。在创建活动中，在省公司的大力支持下。 规范服务动作、表情、用语。还从网点抽调两名服务 十堰局先后投入资金500多万元，装修改造营业网点 好、气质佳的营业人员，先行演练，技艺娴熟后以她 16处，为全市154个营业网点统--~tj作了局名牌、营 们为标准，每天晚上休息时间，分批分次对全县营业 业时间牌，统一配发了业务宣传牌308块，及营业网 人员进行轮训。郧西县局举办了为期一个月的培训， 点上墙公示资料；为 15个网点配备了LED显示屏： 强化训练，使营业员牢记 规定性动作”。 为主要营业网点统一配置了绿色花卉、标准书写台、 用户座椅、大堂经理桌椅等窗口服务设施；对城区邮 三、规范管理是保障 政信筒统一进行了刷 为农村网点大堂经理添置羽 绒服 (农村网点营业厅一般都无空调 )o 为强化管理，+堰局修定下发了 《十堰市邮政营 业窗口服务管理办法》，对营业窗口环境管理、纪律 六、监督检查是手段 管理、规范管理、行为管理、制度管理、基础管理以 及监督检查与考核提出了明确的规范标准和管理要 推进活动中，十堰局还投入资金 1．5万元，为市 求。现场实行 “四净四无”，服务实行 “六严禁一杜 局视察室配备了服务检查用笔记本电脑、数码摄像机 绝”，行为实行 “温馨服务”，并全面推行微笑站立服 和摄像笔，为各县市局配备了摄像笔。活动开展以来， 务制度、首问责任制度、值班长制度、班前会制度和 共组织大检查 10次，暗查营业网点404个，下发专 业务宣传准入制度。同时，根据邮政经营发展和有效 项通报3份、视检报告书59份、整改通知单7份、处 解决服务质量管控重点、难点的需要 ，还引人 “温馨 罚单32份，共处罚金 10750元。暗访人员通过试办 服务”要求，对 《十堰市邮政通信服务质量管理办法》 业务、全程摄像的方式，对网点服务情况进行暗查 ， 进行了修订、补充和完善。 通过隐形摄像机将试办业务全程摄制下来，分别剪辑 制作了 “温馨服务”效果评估回头看专题片，在全局 四、典型带路是途径 大会上进行播放。特定的场合和眼见为实的效果，使 问题变得触 目惊心，引起全局干部职工共同的关注和 为杜绝 脸“难看…话‘难听”“无声服务”等服务 重视。至此，“温馨邮局”成为全局性话题 ，营业人 禁忌现象， 迎“客户、办业务、送客户”三个时段的 员增加了来自同事问的横向压力。过去，由于单位大， 规“定性动作”，由强制执行到养成职业习惯，十堰局 人员多，互相不认识；现在录像在全局曝光，一下子 加大典型的培养，以点带面，力争每一位营业人员都 成为 “明星脸”，许多营业人员认为很没面子。所以， 成为一个温馨的窗口，带动全市邮政营业窗口服务水 录像暗访使一些责任心不强、工作质量不高、组织纪 平整体提升。活动中，十堰局将 “温馨服务”创建活 律松弛、办事效率低等营业人员认为是小问题的认识 动与省公司开展的 “星级示范窗口”达标活动，捆绑 问题，一时间得到迎刃而解。 一 起开展。2010年，在上年度创建达标3个省级示范 “温馨服务”在地方开展的行风评议活动中得到 窗口的基础上，又创建了5个省级示范窗13。这些达 了检验，大放异彩。2010年底，十堰局现业和6个 标的网点，成为周边网点来观摩学习、跟班培训的活 县市局全部被评为行风评议合格单位 其中有5个县 动基地。