修船客户服务管理系统研究和开发.pdfVIP

修船客户服务管理系统的研究与开发 上海东欣软件工程有限公司1朱玺吴陆浩奇 攮要 当前船市行情剧烈震荡，加剧了修船企间企业之间的竞争度。快速、有效的客户挖掘，开展针对性营 销是订单竞争中一大法宝。本文针时中国修船企业营销管理的需求，梳理了一整会客户价值评价体系，建 立了修船客户关系管理的功能模型和数据模型，研发了面向修船行业精准营销的客户服务管理(CRM)系统， 对贯穿于客户关系管理的售前、售中、售后全过程建立客户服务档案，大大提升了客户管理的水甲。 关键词：修船客户挖掘价值评价体系CRM 1引言 由于市场萎缩，如何服务好客户已经成为了品牌建设的重中之重。为此本文提出顾客服 务管理体系的概念，其基本理念就是在原来组织结构和管理制度的基层上重建与顾客密切相 关的业务流程和信息流，通过对业务流程和信息流的管理使企业的价值链增值，获得顾客认 可以赢得市场。 1．1国内外现状和存在的主要问题 中国修船业在中国经济的强大依托下，面临着良好的发展机遇。在中国相对低劳动力成 本的吸引下，来自韩国、日本、中国香港特区的造船企业在中国内地参与合资办厂，建造大 型修船厂，这必将加剧国内修船业的竞争。 即使如此，修船行业仍面临以下的问题： (1)业务相对不确定性。修船合同不是绝对固定的合同，只是船东公司或管理公司与 集团达成的初步修理的意向，允许客户根据实际情况进行变更，其中的变数较大，要求修船 企业不断跟踪、控制和反映瞬息万变的实际情况，提高应变能力，迅速做出响应、满足客户 不断变化着的需求，为客户提供最优质的服务。 (2)生产需要一定程序的可预见性。由于签订修船合同有一定的提前量，集团在计划 展望期里分时间区间进行修船计划的编排，并进行能力平衡，使下达的计划是可执行的，在 当前就能够基本预知未来一定时段的修船对象和修船时间，出现突发需求变化时综合考虑、 变更，从而使生产过程中需要有一定程序的预见性。 1．2客户关系管理实施的目的及意义 建立以售前、售中、售后服务于一体的修船客户关系管理系统，与整个数字化修船管理 信息系统集成应用。实现整体信息化管理，提高1作效率。 2C腿系统的目标 建立一套适宜于修船的客户关系管理系统，促进修船企业服务管理水平与效率。 1作者：朱玺吴，男，程序员。1986年出生，2011年中央广播电视大学毕业，从事数字化修船系统实施。 235 (i)系统建立在数字化修船信息管理系统架构之上，属于数字化修船信息管理系统的 子系统，与数字化修船信息管理系统中的其它子系统信息共享。 (2)系统建立基于顾客服务管理体系，把重点与适于信息系统管理的主要业务建立系 统功能。 (3)系统建立以促进修船企业客服务管理水平与效率为目的，实现企业可持续发展。 3修船企业的管理现状及在c髓系统中的解决方法 随着企业竞争的剧烈化，企业之间技术、设施设各、资金实力等实体资源的同性质增强， 越来越多企业认识到竞争的焦点应该从产品或服务的生产、制造、营销、技术、质量、财务 等具体部门的管理上，转移到从整体上考虑企业的运作和激励机制、组织结构等系统性的流 程因素上来。企业的核心能力和可持续的竞争优势，都来自于企业所独有的、不断变革的可 提高顾客满意度的组织结构和业务流程。企业的活力在于不断变革，企业变革的方向就是增 强价值链管理，价值链管理的本质就是不断优化业务流程，提高企业核心竞争能力。 为此本文给出了以下解决方案： 1．掌握分析顾客现状和未来。 2．调整组织资源和服务流程。 3．最大限度满足顾客需求。 4．不断为各类顾客创造价值。 5．稳步提升市场占有份额。 6．持续改进顾客服务体系。 4c脚系统的主要内容及业务流程 搴声燕器重鞭蜚羹蔫囊臻姥 t％●I# 鼍簧#雠静蕾 羹黼撼■峨囊 氅产掌t量$嘲 矮蠢■^ 蠢 ● ■#■髓黼 豢