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客服部培训资料 客服人员电话服务技巧 压力缓解方法与技巧 压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必然是一个值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，作为一个坐席代表，我们自己应该怎样面对呢？ 压力一般来源与客户，一半来源于企业内部。这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。 首先，无论客户有什么过错，客服都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会的语句来“回敬”客户。应当尽量让对方把话说完。 让客户发出他的不满，你保持微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。 当有些客户会无休止的说下去时，适当地控制也是一种艺术。有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说：“你对我们公司这么关注，真很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想….” 在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好…..”“对，对，对”等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说“好什么”或“不对”等。正确的表达可以是“知道了”“我理解”“我了解”等。 即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置“静音”状态几秒钟，喝一口水，做一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。下面几点是应当注意的。 （1）保持声音的优美与吐词的清晰。对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更会加剧对立情绪。 （2）尽可能将对话朝积极、建设性上引导。比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的所在地，借着可以引出某些轻松的话题 （3）在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题。在此过程中向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题” （4）无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。 放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢？ 走到窗边看一下外面的绿色，伸个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。 学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的语境中拔出来。 不要和你的邻座诉苦。要说的话，找你的训导师或班长，这样会使你更正面地作一个回顾。 最重要的是，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想象如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。 二、客户沟通语言表达技巧 座位一个客户代表，进入坐席开始接听客户来电时，你的语言表达应该从“生活随意型”转到“坐席专业型”。你在家中，在朋友面前可能不经过考虑而随心所欲的表达出个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的用词斟酌、发音，以及表达的逻辑性。 不少朋友常常把坐席代表的培训与播音员的培训类比，甚至引入播音员的培训内容。我们的看法则不一样。吐字的清晰与用词的准确可以媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。他们不须现场判断，不须个性化准备铺稿，没有必要像我们下面举例的那样，有意识的选择一些表达方式而避免另外一些以达到个体客户体验的最优化。作为坐席代表，你面对的是一个个各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式或技巧以备随时应用。 下面举一些例子。其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉，从而影响与其作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。 尽量正面表达，减少负面用语 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现下面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让您久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。有个在国内较有名气的服务提供商，每次只要坐席代表要查一点东西让客户稍等，哪怕只是1秒钟，他们回来后也一定会说，“对不起，让您久等了”。经常打电话的客户总体感觉一是这里的服务代表还算客气，二就是这里常常太多长久等候的情况发生。这个呼叫中心饿坐席显然缺乏全面的训练，没有判断，只会照本宣科，而脚本又考虑不周。 从置侯回到谈话的时候，比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”，“感谢您的耐心”，“非常感谢您的耐心等待”等几个层次。 如果一个客户就产品的一