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客户管理控制流程 温州XX汽车集团公司售后客户管理控制体系（我刚制定的，欢迎大家指导） 售后服务中心以客户部门为核心的反馈、分析和监督部门，负责对客户管理的整个控制系统流程每个环节进行跟进，直接对总经理负责，监督落实投诉客户处理流程，汇总和分析客户各项信息，形成如图的闭环式客户管理系统。（附件：客户管理控制系统流程图） 一：客户投诉处理流程 1.1客户部通过维修后的三日回访信息、客户电话投诉、客户来店投诉等获取客户投诉、不满意和服务改进建议，客户部多所有信息进行汇总、分类、分析，对客户投诉的信息制定成《跟踪服务日投诉报表》，将投诉报表及时反馈给售后服务经理. 1.2售后服务经理根据投诉的类别（如质量投诉、服务态度投诉、配件投诉、索赔投诉等）进行分类并确定各部负责人进行调查、处理过制定处理方案，对重大、严重客户投诉服务经理应亲自跟踪，致电客户了解情况处理客户问题，取得客户认可，对无能力或无权限处理的客户投诉问题填写《客户重大投诉报表》逐层上报. 1.3维修服务投诉，服务经理在报表上明确部门责任人和处理时间，由车间主管负责，车间主管对维修服务投诉的内容进行分类，对涉及到疑难故障的交由技术主管处理，技术主管对及时问题进行分析制定维修方案，对涉及车间管理上问题造成的返工和客户不满意，车间主管根据《质量管理规定》等相关制度进行教育、警告和处罚等，并在报表上反映处理结果等。 1.4业务服务投诉，服务经理在报表上明确部门责任人和处理时间，由业务主管负责，业务主管根据投诉问题所属的服务顾问和投诉问题的分类，责令责任业务接待对客户问题进行客户致歉、立即处理客户要求等补救性工作，并取得客户认可，对涉及违反相关管理规定的进行教育、警告和处罚等，在报表上反映处理结果等。 1.5配件服务投诉，服务经理（或客户部）在报表上明确部门责任人和处理时间，由配件经理负责，根据客户反映的配件质量疑问、缺货，待料等进行客户回复，或配合业务接待回复客户，并在投诉报表上反映处理结果等。 1.6索赔服务投诉，服务经理在报表上明确部门责任人和处理时间，由索赔主管负责，根据客户投诉的问题根据公司索赔政策，以尽最大努力服务客户的原则，解决客户关于质量索赔的问题，对客户疑问进行合理解释，对需要其他部门配合完成的及时上报服务经理，并在投诉报表上反映处理结果等。 1.7其他投诉，服务经理在报表上明确部门责任人和处理时间，由相关职能部门负责处理，并在投诉报表上反映处理结果等。 1.8各部门负责人在《跟踪服务日投诉报表》里详细填写处理结果、投诉原因分析和改进措施等后，在规定时间内将处理完毕的投诉报表返回服务经理确认签字，服务经理确认后将报表返回客户部. 1.9由客户部根据投诉报表上的处理结果对客户进行预约、回访等，确认客户问题已经解决并满意，在跟踪反馈一栏填写最后回访结果，报总经理确认签字。 2.0对需要预约回厂返修的车辆，维修出厂三日后客户部再进行回访确认问题解决，并在报表上填写处理结果，报总经理签字。 二：惩罚制度 2.1各责任落实人应在规定的时间内处理问题并将（处理结果）的报表上交，无执行主管级人员罚款50元/车次（以服务经理落实责任人、落实完成时间为准），对服务经理无执行罚款100元/车次（以报表交服务经理5个工作日为准）；一个月累计三次，扣除本月工资的50%；累计三个月且每月3次以上，公司责令其辞退； 2.2客户部对满意度调查，如发现相关人员没用认真落实客户投诉处理，只是敷衍填写投诉报表，被发现者（主管级别）处于100元/车次，（服务经理）处于200元/车次；一个月累计三次，扣除本月工资的50%：累计三个月且每月3次以上，公司责令其辞退； 2.3客户部次月8日前将反馈的投诉报表，递交总经理和集团售后督导，客户部为统计、监督客户满意度的部门，直接对总经理和集团运营部负责，如有知情不报、虚报、隐瞒事实，则对客户经理处于处于200元/车次；一个月累计三次，扣除本月工资的50%：累计三个月且每月3次以上，公司责令其辞退； 2.4客户部未按规定时间完成客户信息分析汇总上报的每次对客户部经理予以200元罚款/次，并责令立即改进；对客户部相关工作未按规定执行的，予以客户经理500元罚款/次；连续三个月出现违规情况的，公司责令相关责任人辞退。 2.5部门经理对本部门上述工作负有监督、执行处罚的职责，如在工作过程中对违反以上条例或在管理中出现监督不当、态度不端正、互相包庇隐瞒、不执行等情况，则对当事部门经理处罚相应条款金额2—7倍；一个月累计三次，扣除本月工资的50%，且公司责令其换岗或辞退。 2.6以上罚款可作为员工奖励基金。 三：客户信息统计、分析和控制 3.1客户部门负责售后维修三日回访工作，并依照投诉客户处理流程对客户问题进行处理，在整个处理流程