顾客体验课件.pptVIP

08机电1班 Electrical and Mechanical My class one 08机电1班 Electrical and Mechanical My class one 第一部分 Electrical and Mechanical My class one, our home 第二部分 Electrical and Mechanical My class one, our home 第三部分 Electrical and Mechanical My class one, our home 班风展示 08机电1班 Electrical and Mechanical My class one 顾客体验需求识别 管理实证研究 调研背景 调研内容 预期价值和参考文献 目录 调研背景 调研内容 预期价值和参考文献 目录 第一部分 调研背景 总体概况 调研背景 调研方法 第一部分 迄今为止总共出现了四种经济：提供物，即产品、商品、服务和体验。经济社会中占统治地位的提供物最开始是产品，紧接着变为商品，然后是服务，现在则处于服务向体验过渡的关键时刻。随着体验经济的不断深入发展，体验营销理论的日趋丰富，企业需要对体验营销有更多的认识和了解，对顾客体验需求识别管理有更多的认识和了解，从而采取积极有效的营销手段来保有顾客，提升顾客忠诚。本文关于顾客体验需求识别管理的研究，是结合具体产品及服务，充分识别、掌握顾客的体验需求，对顾客进行的有效体验管理，因此有助于企业在自身的经营活动中实行令顾客满意的独特体验，不仅可以指导企业顾客体验管理的实践，而且对于顾客价值乃至企业价值的提升、企业新的竞争优势的建立都有重要的指导意义。 实际意义 现实意义 营销模式是指营销的具体表现形式。营销模式是随着“相互满足的交换关系”的改变而改变，而经济提供物的改变导致“相互满足的交换关系”的改变，因此，交换关系的改变，必然带动营销模式的调整。经济提供物与经济形态存在严格的对应关系，因此可以得出如下推论每一个经济时代都对应一种营销模式，而且营销模式随着时代的变迁而变迁。 随着社会经济的发展，体验作为经济提供物出现并逐渐居于经济生活中的主导地位，体验营销产生并作为社会中的主流营销模式便成为历史发展的必然，体验营销将成为21世纪营销研究的主题。深入地研究体验营销，对企业快速适应已到来的体验经济意义重大。本文将在随后的章节中对体验营销进行论述。 调研背景 调研方法 第一部分 理论意义 顾客体验的概念自被提出就成为学术界关注的焦点，体验营销中的感官营销、情感营销、思考营销、行动营销及关联营销等战略模块在企业具体营销实践中的应用也日益广泛。国内外学者在体验营销、顾客体验管理等方面已经展开了相关研究，但这些研究大多侧重于单一的方面，散落于不同的文献当中，没能形成一套完整、成熟的理论系,顾客体验的影响因素及其作用机制仍然不明确，因此需要更多的研究从更丰富的视角对这一理论体系进行补充和完善。本文正是想要从顾客体验需求识别管理入手，探讨顾客体验因素对顾客满意及顾客行为意向的影响及作用制，并引入顾客生活形态作为调节变量，明确顾客个体因素对顾客体验的影响作用，从而为顾客体验需求的识别与顾客体验管理的实施提供可具体操作的管理理论及方法，进一步发展顾客体验需求识别管理理论。 第一部分 调研背景 调研内容 第二部分 调研内容 第二部分 文献回顾：为了充分了解国外学者在此领域的研究动态和成果，我们对有关体验营销的文献进行了仔细的搜索与阅读，积累了充足的资料，对体验、体验营销、体验需求和生活形态等概念的内涵和维度及其相互之间的关系有了更为深入的理解 。从中汲取精华，进行研究与探讨。 访谈法：实际问卷的同时与相关人员进行沟通与交流，从而获得丰富的有力建议 问卷调查：调查的对象是单个的移动通信服务消费者并且样本数量较大，进行一对一的访谈不能做到时间成本与效益的经济合理性，所以本研究采取问卷调查的方式来收集实证研究所需的数据。 数理统计分析：在问卷调查获取的原始数据上，本文具体运用社会科学常用的统计分析软件SPSS13.0，进行因子分析的方法对本研究问卷的构思效度问题进行了考察，并对测量结果的内部一致性进行了分析。在此基础上，本文还运用相关分析、多元回归分析等方法对变量之间的相关关系以及因果关系进行了探讨。 研究流程：围绕顾客体验的概念界定及类型，顾客体验需求识别、管理的扩展，顾客体验对顾客满意、顾客行为意向的影响，以及顾客生活形态对顾客体验的调节作用的探讨等内容进行研究。 调研内容 第二部分 预期价值和参考文献 第三部分 建议总结 Proposals 第三部分 预期价值 一、要提高顾客的满意度，激励顾客重购意向和推荐意向行为，必须使顾客感受