高考历史选修人教版专题复习课件：《英国宪章运动》3.ppt

三、公民宪章的践诺机制 英国政府对公民宪章运动的信息指导 公民宪章领导小组及时收集信息并公布有关公民宪章运动的实施情况，相继发表了《公民宪章》、《公民宪章指南》、《1992年公民宪章首次报告》、《1994年公民宪章第M次报告》、1996年的《公民宪章：五年回顾》。领导小组指导和支持地方按地域设立了24个服务质量信息网络，由 1000多名公共部门和私营部门的领导组成，就公民宪章和服务质量方面的实际问题交流看法，进行探讨。 三、公民宪章的践诺机制 交流和总结经验，领导小组还支持出版《公民宪章信息》，每年4期，免费赠阅。1991年英国地方政府协会建立了质量委员会对地方政府如何提高服务质量进行研究。该协会1992年出版了以案例为主要内容的《服务质量指南》，1993年10月出版了《改进服务质量计划：地方政府服务范围说明书》，列举了60多项服务内容和标准。 三、公民宪章的践诺机制 2．建立健全外部监督机制 作为公共服务部门的顾客，公众对服务质量有直接的体验。违诺在某种程度上构成了对顾客权益的损害，顾客用投诉来寻求补偿就成了公众监督的主要方式。应该说，这种监察机制仍属于内部监察性质，即投诉受理机构属于承诺机构的一个组成部分。仅依靠单一的顾客监督是不够的。这是因为，顾客监督具有随意性和分散性特征。 三、公民宪章的践诺机制 虽然服务部门违诺时顾客是权益受损的直接体验者，但这些顾客中用抱怨和投诉等方式寻求补偿的人仅占少数。出于种种原因，多数人往往采取忍气吞声的态度。大众媒体和社会舆论监督具有公开性的优势，但也有间接性的弱点。因此，多种外部监督渠道和监督机制的结合就显得十分必要。英国在推行公民宪章的过程中，不仅承诺部门建立了各自的内部监察机构，而且政府设立了独立的公民宪章监督专员，他们位于各个部门之上并不受政府行政部门的政治控制。这种内部和外部监察机制的结合部服务承诺制度实现其目标的保证。 四、公民宪章运动的效果及其国际影响 据1996年的政府官方报告，英国公民宪章运动在提高公共服务质量和公民满意度方面起到了积极的作用。 医疗卫生服务系统：1992年全英国人院就医需等待18个月的为21077人，1996年为0人；需等待12个月的1991年为169761人，1996年减为4600人；危急病人得到即时救护的人数占应救护人数的比例，1993年为75％，1996年达到94％；预约病人30分钟内接受治疗的人数占总预约看病人数的比例1993年为80％，1996年达到90％；急救车达到服务时限标准的（城区14分钟以内，农村19分钟以内）1995年为68．4％，1996年为70．3％。 四、公民宪章运动的效果及其国际影响 铁路客运系统：旅客对东南部铁路网各车站提供的信息的满意度1992年为78％，1996年为88％；对东南部铁路网列上提供的信息的满意度1992年为54％，1996年上升到74％；东南部铁路网24条线路中，1996年有18条线路达到了承诺的正点率标准。 四、公民宪章运动的效果及其国际影响 邮政系统：1991年皇家邮局公布顾客服务标准承诺，涉及等待时间、礼貌待人、提供有效和正确信息等。1994－1995年度，97．7％的顾客到邮局后5分钟内得到服务。邮政系统每天要发送2，450万封信函，1990－1991年85．5％的急件在第二个工作日送达，96．4％的快件在3天内送达；1994—1995年度，上述两项指标分别达到92％和 98．l％。1993年夏全国民意调查表明，邮政系统在 30项服务中名列前茅；gi％的人认为邮局服务改善了，92％的人认为邮局服务得很好。 四、公民宪章运动的效果及其国际影响 英国的公民宪章运动在国际上引起了巨大的反响，许多国家的政府纷纷仿效。1992年，法国政府要求公共服务部门颁布“公共服务宪章”。同年，比利时发动了“公共服务宪章”运动广美国副总统戈尔在其政府改革报告的第二部分，特别强调“顾客至上”原则，为此提出了四条具体建议：倾听顾客声音，让顾客选择；使服务组织展开竞争；创造市场动力；利用市场机制解决问题。1993年，克林顿总统签署了12862号行政令，要求联邦政府部门制定顾客服务标准来贯彻戈尔报告中的顾客至上原则。 四、公民宪章运动的效果及其国际影响 1994年，有100多个联邦公共服务部门制定并公布了服务标准。1994年4月，《国家绩效评论》出版了一个专集《顾客至上：为美国人民服务的标准入专门介绍各部门制定服务