我国家电行业售后服务新模式初探.pdfVIP

维普资讯 市场 ·商务 ■— — 我国家电行韭 售后服务 模式初探 郑红 张振业 编者按 家电行业是我国竞争最充分的行业之一，也是我国最早与跨国公司面对面对抗 也在努力探索着售后服务模式的进一步 的行业，而今天，一方面，国内家电企业经济效益低下，发展缓慢、举步艰难，甚至陷 改进或变革。 入巨额亏损的旋涡；另一方面，外资家电巨头并不满足于在中国所取得的市场地位，仍 在 “围猎”中国市场。其中，售后服务就是当前乃至未来双方竞争的主要焦点之一。 2．2我国家 电行业售后服务 软“肋” 据资料显示，我国家电维修的市场规模高达 1OO亿元人民币，其利润也远高于家 ① 家 电企业负担沉重 电制造业和销售业。因此 ，建立规范的售后服务体系和向顾客提供优质的售后服务既 我国家电行业在惨烈的价格战和严重 是家电企业参与竞争的需要 ，也是追求新的利润增长点的必然。 本文试图通过对我国家电行业售后服务现状和国外售后服务模式 ，探索我国家电 的产品同质化的现状下，“服务战”的代价 行业售后服务的新模式。 就显得更加沉重，一些著名品牌企业用于 l1售后服务的重要性 } 牌的形象和市场销售。企业通过建立规范 售后服务的开支年均都在亿元以上。即使 L-，_-_．__．_，__ ．‘H．_。__。-_。。-。-__。_-_，__-^．．_ 。_。_．-。_，__。___。_‘-___． ·，，____。_。。_-_，。。__‘_ _ _ _．__。_。_-。， 在企业产品本身获得顾客满意的基 的售后服务体系和实施优质的售后服务， 是中小型企业和知名度不高的品牌，在售 础上，售后服务的影响重要体现在以下几 不断了解、解决顾客提出的问题，不断满 后服务上的投入也是相当可观的。由于服 个方面。 足顾客的需求，不断赢得更多顾客的跟随 务理念和模式的 “同质化”，这样的投入并 1．1售后服务对顾客满意度的影响 和信赖，从而提高企业品牌的影响力。 没有换来十分满意的结果。然而为了生存 顾客对一个企业的满意，能够给这个 售后服务的重要性可通过下面的图示 和竞争，企业又不得不继续维持庞大的售 企业带来有形和无形的效益。因此 ，设法 清晰地表示出来： 后服务支出，因此企业的售后压力越来越 提高顾客对企业的满意度十分重要。通过 大 ，售后服务成了企业的 售后服务环节及时了解并及时解决顾客在 赔钱买卖。 使用企业产品中的各种问题，从而减少或 ② 家 电企业过度承诺、诚 消除顾客的抱怨，就是提高顾客满意度的 信缺失 有效手段之一。 家 电企业售后服务过 1．2售后服务对顾客忠诚度的影响 l2我国家电行业售后服务的现状 l 度承诺成为顾客投诉的一个主要方面。诸 顾客对企业的售后服务质量的评价， 2．1我国家电行业售后服务成绩 如十年保修、终身保修、终身免费等不切 在其成为忠诚顾客的可能性中有着举足轻 为了提高与国外品牌竞争的能力、赢 实际的服务承诺 比比皆是，使得顾客眼花 重的影响。售后服务起到的作用就是通过 得顾客和树立品牌形象，各家 电企业也都 缭乱、难辨真伪。有的企业或其代理商在 解决顾客的问题，了解顾客的需求，拉