加强网络建设搭建服务平台.pdfVIP

河南省 加强网络建设搭建服务平台 ‘J 焦作市烟草专卖局 孟凡君 网建在规范流通、稳定价格、改善结构、服务 转变思路。首先就是将“户籍化管理”转变为“诚 市场、增加销量、提高效益等方面发挥了不可替代 信等级服务”，视“零售户”为“衣食父母”；其次 的基础性作用。然而，随着网络运行质量的不断提 就是把“按市场容量推销”转变为“依据客户需求 高和多元化集中配送的日趋升级，网建的概念与现 营销”，视“客户需求”为“企业第一需要”；再次 实正发生着重要而深刻的变化。一是卷烟零售户在 就是把“向客户盲目压量”转变为“追求客户增 经营过程中越来越注意经营活动本身之外的东西， 值”，视“客户增值”为“共刨共享”的价值体现。 而对卷烟经营过程中的心理享受等的期待越来越强 一切从客户的利益出发，目的就是为了激化顾客的 烈，也就是说，卷烟零售户对服务的质量和内容的 忠诚度。因为只有长期忠诚的顾客才是企业创造利 重视程度越来越高。二是随着服务的重要性的提高 润的源泉，所以应当把提升网络运行质量的焦点从 和内容的拓展，服务本身逐渐脱离卷烟实体独立出 内部运作转移到客户关系上来。一般的客户发展阶 来，其业务量和营业额正迅速超过烟草的自身的价 段是：潜在客户一新客户一满意的客户一留住的客 值体系。当今的许多行业，仅仅是以有形商品实体 户一老客户。据统计，开发一个新客户的成本是留 为进入门槛的依托，而主要甚至完全通过无形的服 住一个老客户所花费成本的5倍，而20％的重要 务来赚取利润。所以，抓网建重在抓服务。服务及 客户可能带来80％的收益，所以为充分利用客户 服务质量应成为网建的“生死之地，存亡之道，不 资源和市场配置，有效建立和实施CRM的经营战 可不察也”。 略，就必须从客户关系管理战略整合的角度出发， 一、更新观念是关键 细分市场结构、锁定目标客户、定位品牌形象，重 卷烟零售户不仅是我们与消费者之间的桥梁和 新构筑客户价值评定体系，并为其提供个性化、知 纽带。而且是我们与竞争者抗衡的同盟军和桥头 识化和专家型的服务，从而提高客户的满意度和忠 堡，无论是专卖管理，还是市场营销，不管是网建 诚度，以此来尽力挖掘和拓展网络运行过程中所蕴 质量的提升，还是品牌结构的调整，都离不开客户 涵的巨大商机。 的理解与支持。要实现真正意义上的“网络增值， 二、分类服务是条件 服务增效”，促使零售户规范经营，上量增效，不 客户分类是有效投入客户服务的最佳途径，是 仅需要我们做好耐心细致的宣传工作，更需要我们 在客户档案的基础上进行客户识别、客户细分、客 亲情化、个性化的诚信服务。 户分析，进而把整体市场划分为多种客户群体的系 随着卷烟销售网络由农网向城网的拓展、由全 列过程。其目的是通过实施分类管理及差异化服 员推销向现代物流的转变、由单一经营到集中配送 务，进而有针对性地配置企业资源来满足客户需 升级。人们不难看出，其目的就是以客户为中心， 求，不断提升客户的满意度、忠诚度、存度。实现 有效提高服务价值。烟草商业企业唯有通过有效服 企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，客户的 务，与卷烟零售户建立起唇齿相依的密切关系，进 分类服务，就是根据卷烟零售户忠诚度的不同，将 而使其成为烟草行业的一个组成部分，才