服务产品设计初探.pdfVIP

CertificationAdviceI认证咨询f __ l|0{ 服务产品设计初探 ◇ 方圆标志认证集团厦门 完善和发达的服务业，便利的生活，这是 同的领域 ，如：社会 后工业时代的社会特征之一。服务业已经从工 供的服务、医疗、社[ 业时代的以宾馆、餐饮行业为龙头向信息技术、 能源供应、信息通讯 工商服务、金融业发展。我国正在进入小康社 种维修服务等 ；工商 会的阶段，政府大力扶持第三产业，服务业如雨 险、专业技术服务等 后春笋般蓬勃发展，对经济发展的贡献越来越大。 发零售业等；个人或 认证机构服务于服务业成为必然，服务设计问题 旅游、家政保姆、养j 成为多方探讨的焦点。笔者根据 自己的学习和对 服务业按照服务] 服务业审核的经验，对服务产品设计进行粗浅 提供服务组织的场所自 的探讨 ，以便为服务业认证和审核员对服务业 市、电影放映、KT＼，月5 立 口 ；凸 ．：盐 ：南 士古 时 ±旦 丹 毒；--E- ．幺 卉n虫 r 空旭 日巳殳 三地提供服务：如旅游、第三方产品验货服务。 一 、 服务的定义和分类 不同的服务地点影响服务的提供要求，服 务设计时必然需要考虑服务地点和服务环境的 GB／_r19001对服务的定义是在产品的定义 变化对服务内容和服务流程的影响，应对服务 注解2中提出的，对服务的定义是：服务通常是 地点和服务环境进行设计。 无形的，并且在供方和顾客接触面上需要完成 服务业按照是否有明显的季节需求，可分 至少一项活动的结果。 成 ：有明显的季节性需求的服务 ：如旅游、交 标准把服务分成四类，分别是： 通运输、宾馆餐饮、能源供应；无明显的季节 (一)在顾客提供的有形产品 (如需要维修 性需求的服务：金融保险、律师等。 的汽车)上所完成的活动； 如果服务需求明显地随季节变化或在同一 (二)在顾客提供的无形产品 (如为准备报 天内服务的需求在不同的时段有所不同，就必 税所需的损益表)上所完成的活动； 然影响服务能力的设计 ，单位时间内服务组织 (三)无形产品的交付 (如知识传授方面的 能够提供的最高服务能力必将影响服务质量。 信息提供)； 服务设计时必然需要考虑服务能力设计。 (四)为顾客创造氛围 (如在宾馆和饭店)。 服务产品按照服务的对象不同，可分成 ： 服务产品区别于硬件产品的特点在于其无 作用于人身体的服务：如美容、客运、健身、 形、不可存储、服务的产生和消费同时完成 ， 菜馆等 ；作用于人头脑 的服务：如教育培训、 以及有顾客参与服务过程，使服务的设计有别 广播电视、信息通信、管理咨询等；作用于有